создаем и улучшаем системы продаж в интернете

Большинство ваших потенциальных клиентов ничего не смыслят в компьютерах. Что делать?

Действия, которые кажутся нам совершенно понятными или даже элементарными (поиск нужного письма, заполнение формы на сайте) являются невыполнимыми для 40% взрослого населения развитых стран. И не потому, что у них нет доступа к компьютерам или смартфонам, а потому что они толком не знают как ими пользоваться. К такому выводу пришло исследование Организации экономического сотрудничества и развития (OECD), призванное измерить уровень технической грамотности взрослого населения.

Исследование проходило в 33 странах с участием 215 942 человек и длилось с 2011 по 2015 год. В ходе исследования респондентам предстояло выполнить 14 разных тестов, имеющих отношение к компьютерной грамотности. Сложность этих тестов была разной.

На основе полученных данных, исследователи сформировали четыре уровня технической подкованности.

“Ниже первого уровня”. 14% взрослого населения

Использовать название “нулевой уровень” исследователи не стали из вежливости, но по сути, это он и есть. Люди с таким уровнем компьютерной грамотности способны выполнять лишь самые элементарные действия в среде простого интерфейса, не требующие принятия решений с учетом недостающих данных и логических суждений. Они могут выполнять задачи, состоящие из нескольких шагов, но не требующих дополнительных действий для достижения цели.

Пример задачи: Удалить письмо.

Первый уровень. 29% взрослого населения

Эти пользователи знакомы с популярными и несложными приложениями, такими как браузеры и программы для электронной почты. Они могут выполнять задачи, которые не требуют владения специфическим инструментарием и знаний о конкретных функциях (например, о сортировке); не требуют выделения или внедрения информации. Такие пользователи владеют навигацией на самом базовом уровне, могут определить информацию с помощью сравнения (то есть восполняют недостаток технической грамотности другими навыками, такими как наблюдательность).

Примеры задач: Ответить нескольким адресатам. Найти все письма от Джона Смита.

Второй уровень. 26% взрослого населения

Респонденты находящиеся на этом уровне могут выполнять задачи, требующие применения как популярных, так и специализированных приложений. Для решения задачи требуется навигация по одному или нескольким приложениям. Владение некоторыми функциями (сортировкой) позволит значительно ускорить выполнение задачи, а сама задача может состоять из нескольких шагов. Иначе говоря, люди на этом уровне уже умеют использовать разные технические возможности для сбора и структурирования информации.

Примеры задачи: Найти все письма от Джона Смита, которые касаются предпринимательской деятельности.

Третий уровень. 5% взрослого населения

Подобно предыдущему уровню, для решения задачи респондентам нужно уметь пользоваться несколькими приложениями, которые могут быть как популярными, так и специализированными. Владение определенными функциями (сортировкой) на этом уровне уже не подспорье, а требование. Четкие условия выполнения задачи определяется самим респондентом в процессе. Решение задачи подразумевает умение оценивать и анализировать информацию, структурировать ее с помощью инструментов и сервисов. Варианты решений могут быть неочевидными.

Примеры задачи: Забронировать конференц-зал на основе информации, которая содержится в нескольких письмах. Определить какой процент писем от Джона Смита касается предпринимательской деятельности.

А как же остальные?

14% + 29% + 26% + 5% = 74%. Где же оставшиеся 26%? Это люди, которые не умеют обращаться с компьютерами вовсе. Причина в том, что они все еще слишком сложны для значительного числа людей, особенно старшего поколения. Это наглядно демонстрирует график компьютерной грамотности по странам и регионам.

Взгляните, на Японию с ее рекордной долей людей, которые не умеют пользоваться компьютерами. Все дело в возрастной демографии — по сравнению с другими странами доля пожилых людей в Японии особенно велика. А чем старше человек становится, тем сложнее ему освоить новые навыки, в том числе компьютерные.

О чем все это говорит?

Если вы читаете эти строки, то наверняка принадлежите к самой технически продвинутой части популяции, к тем самым 5% из исследования. Вы можете без труда найти искомый товар на сайте, зарегистрироваться и настроить личный кабинет, сравнивать товары. То же самое могут сделать ваши подчиненные или коллеги. Все это кажется простым и обыденным. И вместе с тем, для 69% взрослого населения эти действия могут оказаться невыполнимо сложными.

При этом, даже если человек обладает высокой компьютерной грамотностью, это вовсе не значит, что он захочет применить ее для решения простых задач. Ведь зачем прилагать лишние усилия для покупки товара в магазине А, если точно такой же товар можно купить в магазине Б без усилий?

Поэтому, делая структуру, навигацию и интерфейс сайта максимально простым (без значительного ущерба функциональности), вы достигаете сразу двух целей: не упускаете клиентов с низким уровнем компьютерной грамотности и делаете сайт более привлекательным для продвинутых пользователей.

Будьте проще и люди к вам потянутся!

Источник: nngroup.com

Вы читаете блог компании Sense Production. Мы создаем и улучшаем системы продаж в Интернете.

Наш сайт
Мы в Facebook
Наши кейсы на Behance

About Author

Саша Сергеев

CEO & Founder at Sense Production, e-commerce agency