создаем и улучшаем системы продаж в интернете

Как увеличить лояльность клиентов

Увеличение клиентской базы — важная задача для каждого бизнеса. Но в погоне за новыми клиентами не стоит преуменьшать важность уже существующих. Согласно данным агентства eMarketer, стоимость привлечения нового клиента в 5–10 раз выше, чем стоимость удержания существующего. Более того, исследование социологической платформы SumAll свидетельствует, что бизнесы, чья доля лояльных клиентов составляет не менее 40%, почти вдвое прибыльнее бизнесов, где доля таких клиентов не превышает 10%.

Ведь лояльные клиенты не только регулярно покупают, но и часто выступают адвокатами брендов — людьми, которые рекомендуют вашу компанию своему окружению. Они делают это не только в “реальной жизни” но и на страницах соцсетей, рекомендуя вас сотням или даже тысячам людей из френдлиста. Таким образом они привлекают вам новых покупателей. Просто так. Потому что вы им нравитесь.

И тут возникает главный вопрос. Как сделать так, чтобы вы нравились клиентам? Как увеличить их лояльность, превратить в постоянных покупателей и даже в адвокатов вашего бренда?

Мы собрали несколько действенных рекомендаций, которые помогут превратить человека из обычного потребителя в лояльного клиента.

Выполняйте обещания

как_увеличить_лояльность_клиентов

Лояльность идет рука об руку с доверием. А чтобы проникнуться доверием, клиент должен получить именно то, что вы ему обещаете. Если ваш магазин обещает круглосуточную поддержку, то это должна быть именно круглосуточная поддержка. Если скидку в 30%, то именно скидка в 30%. Заявления о качестве товара, о скорости доставки, о квалификации персонала должны быть не просто заявлениями, а реальным положением дел. Без хитрых условий на грани обмана. Также не нужно давать клиентам громких обещаний, если вы сомневаетесь, что их удастся сдержать. Лучше быть скромным, но честным, чем давать обещания, которые не будут выполнены.

Оказывайте помощь

К сожалению, даже самый эффективный и отлаженный механизм может дать сбой. Курьер сильно задержался из-за пробок, товар оказался бракованным, менеджер что-то напутал в заказе. Клиент понимает, что такие ситуации возможны, но при этом ждет от вас адекватной реакции на них. Вовремя придя на помощь клиенту, извинившись и пообещав компенсацию в том или ином виде, вы можете заполучить даже более благодарного покупателя, чем если бы заказ прошел идеально.

При этом, клиент может высказать недовольство не звонком в call-центр, не письмом в техподдержку, а разгромным комментарием на странице компании в соцсети или даже постом на своей странице Facebook или Вконтакте. Именно поэтому многие компании отслеживают свои упоминания в соцсетях и оперативно на них реагируют. Скорость и компетентность играют тут важнейшую роль, ведь позволяют обернуть ущерб для имиджа в возросшую лояльность как клиента, так и всех, кто наблюдал за ситуацией со стороны.

Поинтересуйтесь мнением клиентов

Один из самых простых способов проявить уважение к человеку — поинтересоваться его мнением. Так, вы словно говорите: “твое мнение важно для меня, я дорожу им”. В коммуникации брендов с клиентами это работает столь же хорошо, как в повседневном общении. Поэтому не стесняйтесь спросить у клиента все ли ему нравится. А если не нравится, то что именно? Что бы он хотел улучшить? Чего ему не хватает? Даже не в виде списка вопросов, а с просьбой ответить своими словами, можно даже в ответе на письмо.

Человек с большей охотой обратиться в компанию, которая проявила к нему уважение, чем к нейтрально-отстраненному конкуренту.

Поощряйте постоянных клиентов

как_увеличить_лояльность_клиентов

Эффективный способ повышения лояльности — показать клиенту, что вы им дорожите. Сделать это можно предоставлением скидки, бесплатной услуги или подарком в виде более выгодной — и дорогой — подписки на ваш сервис. Так, вы сигнализируете клиенту, что ставите теплые отношения превыше прибыли, откзываетесь от меркантильных побуждения ради дружбы. Если вы предоставляете именно сервис, то такой подход способен увеличить прибыль в среднесрочной перспективе. Ведь бесплатно получив услугу более высокого уровня, человек захочет пользоваться ей и дальше, даже если за это придется платить.

Расскажите клиентам, что вы ради них делаете

Если ваш продукт или сервис получил новую функциональность, то об этом стоит рассказать клиентам. И сделать это исключительно с позиции пользы для конечного потребителя. Так, клиенты увидят, что вы стараетесь ради них и стремитесь сделать свое предложение еще лучше. Возможно, некоторые из клиентов захотят опробовать новую функциональность, а опробовав, совершат покупку. Но если и нет, такое информирование внесет вклад в повышение лояльности. Ведь людям по большей части нравится, когда ради них стараются.

Будьте на связи и будьте вежливы

как_увеличить_лояльность_клиентов

Коммуникация — ключевой компонент в построении лояльности. Именно коммуникация, а не навязчивая бомбардировка рекламным спамом. Грамотно составленные письма с благодарностью за заказ, просьбой оставить отзыв о покупке или предложением подписаться на контентную рассылку — все это сокращает дистанцию между клиентом и бизнесом. Даже простая вежливость в письмах, которые ничего не предлагают купить, уже воздействуют на пользователя, уставшего от бесконечных продающих рассылок.

Письма с полезной или интересной пользователю информацией — еще один отличный инструмент для повышения лояльности. Получая от вас что-то полезное совершенно бесплатно, человек постепенно будет склоняться к мысли совершить у вас покупку. Сам того не осознавая, он захочет отблагодарить вас за усилия.


В 1937 году британский философ и академик Уолтер Теренс Стейс сформулировал свое знаменитое “Золотое правило”. Наверняка вы прекрасно его знаете: “Относитесь к другим так, как хотите, чтобы относились к вам”. Если обобщить, то именно оно лежит в основе построения клиентской лояльности. Приятно ли вам отношение как к человеку, а не к источнику денег? Хотели бы вы, чтобы с вами считались? Чтобы дорожили и приходили на помощь? Наверняка большинство из вас скажут “да”. Точно так же ответят и ваши клиенты.

Вы читаете блог компании Sense Production. Мы создаем и улучшаем системы продаж в Интернете.

Наш сайт
Мы в Facebook
Наши кейсы на Behance

About Author

Саша Сергеев

CEO & Founder at Sense Production, e-commerce agency