создаем и улучшаем системы продаж в интернете

Оформление заказа в магазине Fotos.ua

После выступления на конференции 1С-Битрикс Украина понял что тема оформления заказа не полностью раскрыта, потому что вопросов было достаточно много и по делу.

Поэтому решился на небольшое текстовое паломничество по этой теме на примере интернет-магазина Fotos.ua

Давайте разберемся откуда начинается этот процесс?

Точка входа в процесс оформления — это клик на кнопку «купить». После этого действия можно считать, что человек готов (при желании) переходить к процессу оформления.

После нажатия на кнопку «купить» лучше не оставлять пользователя наедине с самим собой и таинственными изменения надписи «ваша корзина пуста» на «в корзине 1 товар», а сразу предложить ему выбор. Оформить заказ или продолжить покупки.

Чтобы не напрягать человека долгими и томными процедурами оформления можно ему сразу предложить возможность быстрого оформления заказа по номеру телефона. Важно не забывать про валидацию формы, потому что это упрощает человеку задачу и он не думает над форматом номера телефона. Нужно стараться по полной разгружать клиента от лишней нагрузки.

С быстрым оформление все понятно. Человек оставил телефон. Ему перезвонили и по телефону все узнали.
Многие этим пользуются.

Лично мне удобнее через полный процесс, потому что так привык.
Когда человек попадает на форму оформления заказа, очень желательно показать ему процесс или шаги (этапы), чтобы он понимал что ему предстоит пройти. Шаги должны быть интуитивно понятными.

Поля для заполнения лучше подписать, чтобы человек понимал зачем магазину нужна эта информация.

Желательно, чтобы в магазине была возможность авторизации. Тогда человеку не прийдется заполнять повторно все свои персональные данные, а это солидно экономит время.

После авторизации можно дать возможность добавлять контактные данные. Например я забыл телефон дома и хочу, чтобы мне позвонили на рабочий номер для уточнения заказа. Или меня кто-то (например родственник, который не очень опытный пользователь интернета) попросить оформить заказ вместо нег. В этом случае, можно указать его номер телефона (ему позвонят и уточнять какие-то данные — например точное время доставки).

Когда я только начинал работать с проектом Fotos, мне казалось, что это очень редкая ситуация.
Как же я удивился, когда узнал, что таких людей достаточно много.

На этапе заполнения информации о доставке желательно чтобы человек сразу видел свой город. Этому может поспособствовать так называемый модуль Geo-таргетирования, который автоматически определяем расположение пользователя.

Если есть возможность, то лучше сразу указать ближайшее время доставки этого товара.
Например — доставим по Киеву этот товар уже завтра.

Однако, следует помнить, что если вы не можете гарантировать эти условия, то их лучше вообще не писать.
Люди не любят, когда их обманывают.

Так же следует дать возможность добавлять несколько адресов доставки.
Лично у меня таких адреса два — дом и офис. Очень удобно, скажу я вам 😉

Хорошим тоном считается, когда вы спрашиваете желаемое время доставки товара.
Вдруг в семье есть маленькие дети. Нужно думать и о таких ситуациях, потому что домохозяйки любит покупать в интернете.

Если человек хочет самостоятельно забрать товар из офиса/склада/пункта выдачи, то обязательно покажите это на карте со схемой проезда. 10-15 минут на подготовку такой схемы и в дальнейшем все пользователи будут с благодарностью ею пользоваться не открывая в соседних вкладках Яндекс карту.

 

Нужно стараться не усложнять то, что можно сделать просто.

На последнем шаге оформления желательно показать все данные, которые человек заполнил ранее. Обязательно должны быть возможность вернуться на предыдущие шаги и поменять любые данные.

Так же желательно оставлять поле для ввода текста. Мало ли что человек захочет написать. Эта форма будет служить дополнительной точкой для сбора обратной связи. Появится возможность узнать о новых потребностях клиентов.

На последнем шаге желательно информировать пользователя о том, что произойдет дальше.

Важно обратить внимание, что если пользователь оформляет заказ вечером, то мы с ним свяжемся завтра утром (например в 10 утра). Если он оформляет заказ в 2 ночи, то 10 утра уже не подходит. Человек ведь очень поздно ложится спать. Поэтому в этом случае лучше связаться с ним позже (в 12-13).

После завершения оформления заказа нужно поблагодарить пользователя за покупку, сообщить информацию, которую вы считаете нужной. Тут уже на ваше усмотрение.

Думаю пока достаточно.

Если у кого-то возникнут вопросы или сложности с улучшением процесса оформления заказа в своем интернет-магазине, то обращайтесь, постараемся помочь и вам.

Удачного проектирования 😉

 

About Author

Саша Сергеев

CEO & Founder at Sense Production, e-commerce agency