Что такое e-commerce

Вы знаете, что в 2019 году американцы потратили 4,4 млрд долларов на онлайн-покупки в Черную пятницу? Электронная коммерция глубоко пустила свои корни в обыденную реальность. Так что даже если вы не предприниматель и не собираетесь развивать собственный интернет-магазин, вам будет полезно узнать о e-commerce.

Все достаточно просто. Даже если вы впервые слышите этот термин, в современном мире сложно встретить человека, который ни разу не сталкивался с e-commerce.   

ecommerce что это

Например, вы обнаружили, что в гардеробе слишком много одежды, а одеть все равно нечего. И вещи можно раздать, а можно немного заработать. Можно занести в ближайший комиссионный, но на реализацию товара уйдет больше времени – если продать вообще получится. Свой физический магазин открыть сложно, да и вам всего несколько вещей продать. И тогда, как говорится, Интернет в помощь. В вашем распоряжении десятки платформ, где можно реализовать свой коммерческий потенциал. Кроме того, шансы продать кофточки-свитерочки увеличивается, так как сеть охватывает большую аудиторию, а клиент может оценить вещь визуально. Вы создаете аккаунт, загружаете товары, продаете. Так вы попадаете прямиком в e-commerce.

E-commerce – это экономическая сфера, в которой все финансовые и торговые сделки осуществляются онлайн. Другими словами, это покупки и продажи в Интернете. Но также это цепочки глобальных бизнес-процессов, которые тесно переплетены между собой.

Для чего существует

Онлайн-продажи развиваются на глазах. Эта сфера совершенствуется, растет и эволюционирует. Это будущее, которое происходит уже сейчас. E-commerce является одним из самых важных факторов для тех, кто хочет или уже создал онлайн-бизнес.

Цель сферы — распространение, продвижение продукта, реклама, и, конечно же, продажи. Однако даже в коммерческом подходе есть место креативу и творчеству. Какой же принцип работы e-commerce?

  • Расширять границы. Онлайн-магазины преодолевают географические ограничения, ведь сейчас можно продавать из любой точки Земли, имея в руках любой гаджет и подключение к Интернету.
  • Увеличивать аудиторию сайта, используя UX/UI в качестве главных инструментов.
  • Использовать рекламные компоненты для раскрутки продукта и бренда.
  • Позволить оптимизировать затраты на развитие онлайн-платформы.
  • Помочь создать уникальное торговое предложение, которое выделит компанию на фоне конкурентов.
  • Упростить и, следовательно, ускорить процесс продаж.
  • Наладить коммуникацию между покупателем и продавцом и повысить доверие к компании.

Как вы поняли, главная задача e-commerce – помочь создать онлайн-платформу для торговли, используя различные инструменты для ее развития и продвижения, раскрутки бренда. Правильный подход помогает расширить границы, увеличить конверсию и улучшить репутацию магазина.

Как работает e-commerce

Объясним, как работает e-commerce, на примере обычного заказа. Покупатель заходит на сайт, выбирает интересующий его товар и отправляет заявку. Она попадает к менеджеру в систему заказов. Менеджер отправляет запрос о наличии товара, сроках его появления на складе, чтобы сформировать информацию для клиента.  Если вещь в наличии, процесс продолжается запросом на обработку транзакции. Затем происходит обработка транзакции, если она успешная, менеджер высылает подтверждение на сервер. Пользователю приходит уведомление об успешной оплате и подтверждение заказа. Заявка поступает на склад, заказ готовят к отправке, логистический отдел осуществляет доставку. Клиент получает сообщение с подробной информацией о доставке. 

Этот алгоритм одинаковый практически во всех случаях но цель остается прежней — сделать онлайн-покупку максимально удобной для клиента.

Недостатки модели

Как и у всех сфер, у e-commerce есть свои минусы. Например, не у всех до сих пор есть доступ к Интернету, что может сократить аудиторию. Поначалу пользователь может не доверять новому магазину. Также отсутствует прямой контакт с продавцом, что так важно в физических магазинах. Есть некие риски в безопасности, некоторые приложения лишь начинают совершенствоваться.

И все же при правильной стратегии возможно создать качественную платформу, которая сможет полноценно заменить походы в физические магазины. Тем более, инструменты позволяют создавать эффект прямого контакта с продавцом и делать покупки в онлайн-магазине удобными и простыми.

Немного e-commerce в цифрах

  • Более 80% американцев предпочитают покупки в Интернете.
  • Около 59% покупателей отправляются на сайт Amazon перед тем, как пойти за покупкой на любой другой сайт.
  • Специалисты прогнозируют, что к 2040 95% людей перейдут на покупки онлайн.

3 мифа о расчете рентабельности инвестиций в UX

Многие команды UX-дизайнеров ломают голову над расчетом рентабельности инвестиций в контексте выполнения работ по проектированию пользовательского опыта. Эти расчеты следует рассматривать как способ определения стратегической ценности UX-дизайна.

Расчет рентабельности инвестиций (ROI) в пользовательский опыт включает в себя определение и наглядную демонстрацию того, как изменение UX-дизайна может повлиять на достижение бизнес-целей – доход, экономию затрат и другие ключевые показатели эффективности (KPI).

Расчет ROI способствует повышению уровня вовлеченности

Команды UX-дизайнеров часто жалуются на то, что их привлекают к реализации проектов на слишком поздней стадии. К тому же, они страдают от недостатка финансирования, квалифицированных специалистов по проектированию пользовательского опыта и т.д. Зачастую все эти проблемы сводятся к отсутствию поддержки и вовлеченности руководства, а также к недостаточной зрелости UX-процессов внутри организации. На изменение сложившейся корпоративной культуры и перспективного видения могут уйти долгие годы.

Расчет ROI является эффективным инструментом для повышения уровня вовлеченности, поскольку он позволяет продемонстрировать положительное влияние UX-услуг как на пользователей, так и на бизнес.

К сожалению, многие команды UX-дизайнеров не проводят расчет ROI для выполняемой ими работы, в том числе по причине того, что они испытывают определенные предубеждения в отношении данного инструмента. Давайте рассмотрим 3 наиболее распространенных мифа о расчете рентабельности инвестиций в UX:

  1. Расчет ROI в UX сводится исключительно к деньгам.
  2. Расчет ROI в UX должен быть идеально точным.
  3. Расчет ROI в UX должен учитывать все до мельчайших деталей.

1. Расчет ROI в UX сводится исключительно к деньгам

Как правило, конечной целью расчета рентабельности инвестиций является конвертация воздействия UX-услуг в денежную сумму, но бывают исключения. Настойчивые попытки оценить все в деньгах часто заводят нас в тупик. Однако смысл расчета ROI в UX заключается прежде всего в том, чтобы продемонстрировать: UX-дизайн, способствующий улучшению пользовательского опыта, оказывает положительное влияние на достижение наших бизнес-целей, какими бы они ни были. Бизнес-цели зачастую сводятся к получению денежной прибыли, но далеко не всегда.

Например, представьте себе крупное государственное учреждение, которое занимается финансированием исследований мирового океана и окружающей атмосферы. Это учреждение размещает результаты исследований и информационные ресурсы в открытом доступе, чтобы с ними могли ознакомиться не только ученые, но и все желающие. Руководство учреждения заботится скорее о расширении охвата целевой аудитории и о том, как аудитория воспринимает (оценивает) качество информационных ресурсов, нежели о получении прибыли.

Вместо попыток связать UX с денежной выгодой, вам следует подумать о том, кому вы будете показывать результаты расчета ROI. Каковы основные ценности вашей целевой аудитории? Что для нее важнее всего? Это могут быть деньги, восприятие, воздействие или удержание клиентов.

2. Расчет ROI в UX должен быть идеально точным

Мы стремимся достичь максимальной точности и реалистичности при вычислении показателя ROI. Но в конечном итоге, это всего лишь приблизительные расчеты, они не могут (и не должны) быть идеально точными.

Например, представим себе следующую ситуацию: обновление дизайна внутреннего приложения позволяет сократить время, затрачиваемое на выполнение важных задач. Возьмем показатель времени, сэкономленного на одной регулярно выполняемой задаче, и умножим его на частоту выполнения данной задачи, среднюю часовую ставку сотрудника и общее количество сотрудников.

В результате умножения получим 400 000 долларов США в год.  Другими словами, за счет повышения эффективности труда компания сэкономит 400 000 долларов, которые в противном случае были бы потрачены на выплату зарплаты сотрудникам, расходующим свое время на неэффективное выполнение задачи.

Означает ли это, что к концу года компания будет иметь в своем распоряжении дополнительные 400 000 долларов? Нет, не означает – по двум причинам.

Во-первых, при проведении вычисления мы исходили из того, что все, кроме обновленного дизайна, останется без изменений. Мы сделали допущение об отсутствии других внешних переменных факторов, способных влиять на эффективность или продуктивность. Мы представили себе мир, в котором ничего не меняется, кроме дизайна приложения, но едва ли такое возможно в реальности.

Например, если мы выпустим новый продукт на внешний потребительский рынок, наш конкурент вероятно снизит цены на свой ассортимент. Это, безусловно, повлияет на наши доходы, однако действия конкурентов находятся вне нашего контроля. Как правило, подобные события нельзя спрогнозировать, поэтому мы не можем учитывать их в вычислениях. Таким образом, при расчете ROI в UX мы делаем допущение о том, что изменится только дизайн продукта, а окружающая среда останется неизменной.

Во-вторых, при выполнении расчета мы сделали допущение о том, что сотрудники будут работать меньше благодаря повышению уровня эффективности, и за счет этого наш клиент сократит расходы на выплату почасовой зарплаты. Или, как вариант, сотрудники будут тратить сэкономленное время на выполнение других, более важных задач, что приведет к повышению их продуктивности. Возможно, все так и будет, а возможно и нет. Например, сотрудники могут проводить сэкономленное время за чтением новостей. Следует помнить, что мы приняли в расчет эффективность выполнения одной задачи. Однако изменение дизайна также могло способствовать повышению эффективности выполнения других критически важных, регулярно выполняемых задач.

Благодаря внедрению более эффективной внутренней сети с обновленным дизайном можно рассчитывать на то, что сотрудники будут расходовать впустую гораздо меньше времени, чем прежде. Надеемся, что они потратят сэкономленное время на выполнение других задач, сулящих более высокую прибыль. Потенциальна прибыльность – именно тот показатель, который мы хотим вычислить. Как правило, расчет ROI не нацелен на вычисление дополнительной денежной прибыли, ожидаемой в конце года.

3. Расчет ROI в UX должен учитывать все до мельчайших деталей

Согласно третьему мифу, расчет ROI должен быть чрезвычайно детализированным и на его выполнение требуется много времени. Это далеко не всегда так.

В действительности степень всеохватности и детализации расчета ROI всегда остается на ваше усмотрение. В приведенном выше примере, мы могли бы также принять в расчет часовую ставку тарифа на отопление и освещение офиса. Однако я рекомендую вам детализировать расчет ROI ровно настолько, чтобы донести основную мысль до целевой аудитории

Анализ примера из практики: доводы в пользу дизайн-системы

Представим, что руководитель группы UX-специалистов, работающий в агентстве, захотел создать дизайн-систему. Внедрение дизайн-системы позволяет сэкономить время дизайнеров и разработчиков, но изначально на ее создание уходит много времени. Руководство агентства сомневалось в том, что первоначальные затраты на разработку дизайн-системы окупятся в долгосрочной перспективе за счет экономии времени.

Руководитель группы UX-специалистов выяснил, сколько времени команда дизайнеров и разработчиков потратила на создание одного компонента (видео плагин) для недавнего клиентского проекта. Затем он умножил потраченное время на общее количество версий данного компонента, созданных ими за последние несколько лет для различных клиентских проектов.

Руководитель группы выполнил очень простое вычисление, но с его помощью он показал руководству агентства, сколько времени было потрачено впустую на создание одного-единственного компонента. Он привел следующий довод: «Представьте, сколько времени мы теряем даром на создание всех компонентов». Руководитель группы подкрепил свой довод элементарным расчетом ROI, и этого оказалось достаточно, чтобы убедить руководство в своей правоте.

ROI следует воспринимать как предварительную оценку, а не точный прогноз

Основной причиной возникновения трех вышеупомянутых мифов является неправильное понимание смысла расчета рентабельности инвестиций в UX. В большинстве случаев, эти вычисления не предназначены (и не могут использоваться) для составления комплексных финансовых прогнозов.

Как правило, расчет ROI – это не более, чем стоимостная оценка (денежной или иной) выгоды от инвестиций, которую получает компания. Адаптируйте свои расчеты к требованиям целевой аудитории, используйте их для подкрепления своих доводов.

Перевод со статьи: https://www.nngroup.com/articles/three-myths-roi-ux/