Юзабилити (usability)

3 ноября 2026 г. | Статья: 9 мин чтения | Юзабилити, UX каталога

Юзабилити — это то, насколько легко и удобно людям пользоваться сайтом, приложением или любым интерфейсом, чтобы достичь своей цели. Стандарт ISO 9241-11 определяет юзабилити как меру, в которой продуктом могут пользоваться определённые пользователи, чтобы достигать определённых целей результативно, эффективно и с удовлетворением в определённом контексте использования.

Простыми словами

Юзабилити отвечает на вопрос: «Может ли обычный человек быстро и без ошибок сделать на сайте то, ради чего пришёл?» Для интернет-магазина это значит: найти товар, понять, подходит ли он, положить в корзину, выбрать доставку Новой почтой, оплатить или оформить наложенный платёж — и не разозлиться по дороге.

Якоб Нильсен (Nielsen Norman Group) называет юзабилити «атрибутом качества», который оценивает, насколько легко пользоваться интерфейсом. Тем же словом называют и методы, которыми эту лёгкость улучшают во время дизайна (NN/g, Usability 101).

Для e-commerce Нильсен формулирует простое правило: если пользователь не может найти товар, он не может его купить. Сложный сайт люди не изучают — они просто уходят.

Определение ISO 9241-11: три составляющие

Международный стандарт ISO 9241-11 описывает юзабилити через три измерения (W3C WAI):

Результативность (effectiveness) — достигает ли человек цели вообще и насколько точно. Например: оформил ли покупатель заказ с правильным товаром, размером и отделением Новой почты.
Эффективность (efficiency) — сколько ресурсов (времени, усилий, кликов) на это ушло. Заказ можно оформить и за 2 минуты, и за 15.
Удовлетворённость (satisfaction) — как человек себя чувствует во время и после использования: было ли это приятно, не раздражало ли. Удовлетворённость часто измеряют опросником System Usability Scale (SUS) (Wikipedia, ISO 9241).

Важная часть определения — «определённые пользователи» и «определённый контекст». Один и тот же сайт может быть удобным для 30-летнего менеджера с ноутбуком и неудобным для человека, который заказывает со смартфона в маршрутке одной рукой. W3C обращает внимание, что если в «определённых пользователей» включить людей с инвалидностью, а в контекст — вспомогательные технологии, юзабилити пересекается с доступностью.

Пять компонентов качества по Нильсену

Nielsen Norman Group раскладывает юзабилити на пять компонентов (NN/g):

Обучаемость (learnability) — насколько легко выполнить базовые задачи, когда человек видит дизайн впервые. Поймёт ли новый посетитель, где каталог и как работает фильтр?
Эффективность (efficiency) — насколько быстро человек выполняет задачи, когда уже освоился. Может ли постоянный покупатель повторить заказ за несколько кликов?
Запоминаемость (memorability) — насколько легко вернуться к навыку после перерыва. Покупатель, который заходит раз в полгода, не должен учиться заново.
Ошибки (errors) — сколько ошибок делают люди, насколько они серьёзны и как легко их исправить. Например, неправильно введённый номер телефона: подсвечивает ли форма ошибку сразу и сохраняет ли остальные поля?
Удовлетворённость (satisfaction) — насколько приятно пользоваться дизайном.

Нильсен отдельно отличает юзабилити от полезности (utility): есть ли в продукте функции, которые людям нужны. Сайт может быть простым, но без нужной информации (например, без таблицы размеров), и тогда он бесполезен. Полезность вместе с юзабилити дают пользу (usefulness).

Как на это смотрят разные источники

ISO 9241-11 даёт три измерения (результативность, эффективность, удовлетворённость) и подчёркивает контекст: юзабилити не существует «вообще», только для конкретных людей, целей и условий.
Nielsen Norman Group предлагает пять компонентов. Они подробнее: отдельно выделены обучаемость, запоминаемость и ошибки, то есть то, как человек учится и ошибается со временем.
Interaction Design Foundation называет пять элементов немного иначе: результативность, эффективность, вовлечённость (engagement), устойчивость к ошибкам и лёгкость обучения (IxDF, Usability).
Baymard Institute работает с e-commerce предметнее: вместо общих принципов они дают более 700 конкретных рекомендаций для страниц магазина — главная, каталог, поиск, карточка товара, корзина и checkout, мобильная версия — на основе тестов с более чем 18 000 пользователей (Baymard Research).

Эти подходы не противоречат друг другу. ISO говорит, что измерять, Нильсен — из каких качеств складывается удобство, Baymard — что конкретно сделать на страницах магазина.

Как измеряют юзабилити

Юзабилити-тестирование. Основной метод: реальные (или похожие на реальных) пользователи выполняют реалистичные задачи, а исследователь наблюдает, где они успешны, а где нет. Пользователям не помогают, потому что подсказки портят результат (NN/g). Тестирование бывает качественным (найти проблемы) и количественным (собрать метрики), очным или удалённым (NN/g, Usability Testing 101).

Сколько людей нужно. Нильсен считает, что пятеро пользователей находят около 85% проблем: модель предполагает, что один пользователь обнаруживает примерно 31% проблем. Вместо одного большого теста он советует несколько малых раундов по 5 человек с исправлениями между ними. Если аудитория состоит из очень разных групп, тестируют каждую отдельно — по 3–4 человека на группу (NN/g).

Метрики. - Успешность выполнения задачи (success rate) — доля участников, справившихся с задачей. NN/g советует различать уровни: полный успех, успех с мелкой проблемой, успех с серьёзной проблемой, провал — и не усреднять их в баллы (NN/g, Success Rate). - Время на задачу и количество ошибок — для измерения эффективности. - Удовлетворённость — опросники вроде SUS.

Экспертная оценка. Более дешёвый способ найти вероятные проблемы без участников — эвристический анализ по эвристикам Нильсена. Он не заменяет тестирование с людьми.

Что не работает. Фокус-группы NN/g считает плохим способом оценивать юзабилити: важно, что люди делают, а не что они говорят.

Юзабилити интернет-магазина

Для магазина юзабилити напрямую связано с деньгами, потому что каждое неудобство — ещё один повод закрыть вкладку.

Несколько фактов из исследований Baymard Institute:

Средний задокументированный уровень брошенных корзин — 70,22% (среднее по 50 исследованиям). Среди причин: 18% покупателей ушли, потому что сайт требовал создать аккаунт, 17% — из-за слишком долгого или сложного checkout, 17% — из-за ошибок сайта (Baymard).
По оценке Baymard, средний крупный интернет-магазин может поднять конверсию на 35,26% только лучшим дизайном checkout (источник тот же).
Средний checkout имеет 11,3 поля формы (2024), хотя большинству сайтов достаточно 8. Средняя длина — 5,1 шага. 42% участников тестов хотя бы раз вписывали полное имя в поле «Имя», когда поле разделено на два (Baymard).

Что это значит для украинского магазина на практике:

Мобильная версия — для многих магазинов основная, так что тестировать нужно прежде всего на смартфоне.
Доставка. Выбор города и отделения Новой почты с автоподсказкой вместо длинного списка — это вопрос результативности и ошибок.
Оплата. Наложенный платёж, оплата картой, Apple Pay/Google Pay: человек должен сразу видеть, какие способы есть и сколько стоит доставка. Неожиданные дополнительные расходы — самая частая причина брошенных корзин у Baymard (40%).
Оформление без регистрации. Обязательное создание аккаунта — отдельная причина отказов.
Поиск и фильтры. Если товар невозможно найти, его невозможно купить.
Сравнение с маркетплейсами. Покупатели привыкли к Rozetka и Prom, так что сильное отклонение от привычных паттернов (где корзина, как работает фильтр) увеличивает нагрузку — это прямо про эвристику «согласованность и стандарты».

Как улучшить юзабилити

Начните с тестирования текущего сайта: дайте 5 людям из вашей аудитории реальные задачи («найди кроссовки 42 размера до 3000 грн и оформи доставку в отделение»).
Проведите эвристический анализ, чтобы собрать очевидные проблемы до теста.
Исправляйте самое серьёзное (см. шкалу серьёзности в статье об эвристическом анализе).
Тестируйте снова. NN/g советует проводить работу по юзабилити на каждом этапе, от старого дизайна до прототипа и готового продукта: структурные проблемы после запуска очень дорого исправлять.

NN/g приводит ориентир: тратить около 10% бюджета дизайн-проекта на юзабилити. По их данным, для сайтов это в среднем более чем удваивало показатели качества (NN/g).

Типичные ошибки

Путать юзабилити с красотой. Красивый дизайн может быть неудобным, и наоборот.
Спрашивать вместо того, чтобы наблюдать. «Вам удобно?» даёт вежливый ответ, а не правду.
Тестировать на коллегах. Они знают сайт и не похожи на покупателей.
Один большой тест вместо нескольких малых. После исправлений нужно проверить, не появились ли новые проблемы.
Тестировать только на десктопе, когда большинство покупателей приходит со смартфонов.
Игнорировать контекст. Сайт, удобный на быстром Wi-Fi, может быть неудобным на медленном мобильном интернете.

FAQ

Юзабилити — это что простыми словами? Это удобство использования: насколько легко человеку достичь цели на сайте — быстро, без ошибок и без раздражения.

Чем юзабилити отличается от UX? Юзабилити — это качество интерфейса. UX шире: весь опыт взаимодействия человека с компанией, её сервисами и продуктами, включая доставку и поддержку (NN/g).

Какие есть принципы юзабилити? Самый известный набор — 10 эвристик Нильсена: видимость состояния системы, соответствие реальному миру, контроль пользователя, согласованность, предотвращение ошибок и другие.

Как проверить юзабилити сайта интернет-магазина? Проведите юзабилити-тест с 5 представителями аудитории на реальных задачах (найти товар, оформить заказ) и дополните его эвристическим анализом.

Как повысить юзабилити сайта? Найти проблемы тестом или экспертной оценкой, расставить приоритеты по серьёзности, исправить, проверить снова — и повторять цикл.

Связанные термины

Источники

Nielsen J. Usability 101: Introduction to Usability. Nielsen Norman Group — nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability
W3C WAI. Accessibility, Usability, and Inclusion (цитата визначення ISO 9241-11) — w3.org/WAI/fundamentals/accessibility-usability-inclusion
Wikipedia. ISO 9241 — en.wikipedia.org/wiki/ISO_9241
Interaction Design Foundation. Usability — ixdf.org/literature/topics/usability
Nielsen J. Why You Only Need to Test with 5 Users. NN/g — nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users
Moran K. Usability Testing 101. NN/g — nngroup.com/articles/usability-testing-101
Nielsen J., Budiu R. Success Rate: The Simplest Usability Metric. NN/g — nngroup.com/articles/success-rate-the-simplest-usability-metric
Baymard Institute. Cart Abandonment Rate Statistics — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
Baymard Institute. Checkout Flow Average Form Fields — baymard.com/blog/checkout-flow-average-form-fields
Baymard Institute. Research — baymard.com/research
Norman D., Nielsen J. The Definition of User Experience (UX). NN/g — nngroup.com/articles/definition-user-experience

Хотите проверить это на своём магазине?

UX/UI дизайн

Удобные и узнаваемые интерфейсы, которые повышают удовлетворённость клиентов и продажи.

Об услуге →