Utilisabilité

L'utilisabilité (usability) mesure la facilité et le confort avec lesquels des personnes utilisent un site, une application ou toute interface pour atteindre leur objectif. La norme ISO 9241-11 la définit comme le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés, pour atteindre des objectifs spécifiés avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d'utilisation spécifié.

En termes simples

L'utilisabilité répond à la question : « Une personne ordinaire peut-elle, rapidement et sans erreur, faire sur le site ce qu'elle est venue y faire ? » Pour une boutique en ligne, cela signifie : trouver un produit, comprendre s'il convient, l'ajouter au panier, choisir la livraison, payer, et ne pas s'agacer en chemin.

Jakob Nielsen (Nielsen Norman Group) qualifie l'utilisabilité d'« attribut de qualité » qui évalue la facilité d'utilisation d'une interface. Le même mot désigne aussi les méthodes qui améliorent cette facilité pendant la conception (NN/g, Usability 101).

Pour le e-commerce, Nielsen énonce une règle simple : si les utilisateurs ne trouvent pas le produit, ils ne peuvent pas l'acheter. Les gens n'étudient pas un site compliqué ; ils s'en vont.

La définition de l'ISO 9241-11 : trois composantes

La norme internationale ISO 9241-11 décrit l'utilisabilité selon trois dimensions (W3C WAI) :

• L'efficacité : la personne atteint-elle son objectif et avec quelle exactitude. Par exemple : le client a-t-il passé une commande avec le bon produit, la bonne taille et le bon point de livraison.
• L'efficience : combien de ressources (temps, effort, clics) cela a demandé. Une commande peut se passer en 2 minutes ou en 15.
• La satisfaction : ce que ressent la personne pendant et après l'utilisation : l'expérience était-elle agréable ou irritante. La satisfaction se mesure souvent avec le questionnaire System Usability Scale (SUS) (Wikipedia, ISO 9241).

Une partie importante de la définition est « utilisateurs spécifiés » et « contexte spécifié ». Le même site peut être pratique pour un cadre de 30 ans devant un ordinateur portable et peu pratique pour une personne qui commande avec une seule main depuis un smartphone, dans les transports en commun. Le W3C souligne que si les « utilisateurs spécifiés » incluent des personnes en situation de handicap et que le contexte comprend des technologies d'assistance, l'utilisabilité recoupe l'accessibilité.

Les cinq composantes de la qualité selon Nielsen

Nielsen Norman Group décompose l'utilisabilité en cinq composantes (NN/g) :

1. La facilité d'apprentissage : avec quelle facilité la personne exécute les tâches de base la première fois qu'elle voit l'interface. Un nouveau visiteur comprendra-t-il où est le catalogue et comment fonctionne le filtre ?
2. L'efficience : avec quelle rapidité la personne exécute les tâches une fois l'interface apprise. Un client régulier peut-il répéter une commande en quelques clics ?
3. La mémorisation : avec quelle facilité la personne retrouve son aisance après une pause. Un client qui vient une fois tous les six mois ne devrait pas avoir à tout réapprendre.
4. Les erreurs : combien d'erreurs les gens commettent, leur gravité et la facilité à les corriger. Par exemple, un numéro de téléphone mal saisi : le formulaire signale-t-il aussitôt l'erreur et conserve-t-il les autres champs ?
5. La satisfaction : le plaisir qu'on a à utiliser l'interface.

Nielsen distingue séparément l'utilisabilité de l'utilité : le produit offre-t-il les fonctions dont les gens ont besoin. Un site peut être simple mais manquer d'informations nécessaires (par exemple, un guide des tailles), et il est alors inutile. L'utilité jointe à l'utilisabilité donne l'usefulness (le caractère réellement utile).

Comment les sources le voient

• ISO 9241-11 donne trois dimensions (efficacité, efficience, satisfaction) et insiste sur le contexte : l'utilisabilité n'existe pas « en général », seulement pour des personnes, des objectifs et des conditions précis.
• Nielsen Norman Group propose cinq composantes. Elles sont plus détaillées : la facilité d'apprentissage, la mémorisation et les erreurs sont isolées, c'est-à-dire la façon dont une personne apprend et se trompe au fil du temps.
• Interaction Design Foundation nomme cinq éléments un peu différemment : efficacité, efficience, engagement, tolérance aux erreurs et facilité d'apprentissage (IxDF, Usability).
• Baymard Institute travaille sur le e-commerce de façon plus concrète : au lieu de principes généraux, il donne plus de 700 recommandations précises pour les pages d'une boutique (page d'accueil, catalogue, recherche, fiche produit, panier et paiement, version mobile), fondées sur des tests avec plus de 18 000 utilisateurs (Baymard Research).

Ces approches ne se contredisent pas. L'ISO dit quoi mesurer, Nielsen dit quelles qualités composent la facilité d'utilisation, Baymard dit quoi faire exactement sur les pages d'une boutique.

Comment mesurer l'utilisabilité

Le test d'utilisabilité. La méthode principale : des utilisateurs réels (ou réalistes) exécutent des tâches réalistes pendant qu'un chercheur observe où ils réussissent et où ils échouent. On n'aide pas les utilisateurs, car les indices faussent le résultat (NN/g). Le test peut être qualitatif (trouver les problèmes) ou quantitatif (recueillir des métriques), en personne ou à distance (NN/g, Usability Testing 101).

Combien de personnes faut-il. Nielsen calcule que cinq utilisateurs trouvent environ 85 % des problèmes : le modèle suppose qu'un utilisateur révèle à peu près 31 % des problèmes. Au lieu d'un grand test, il conseille plusieurs petits cycles de 5 personnes avec des corrections entre les deux. Si le public se compose de groupes très différents, on teste chacun séparément, 3 à 4 personnes par groupe (NN/g).

Métriques. - Taux de réussite des tâches : la part des participants qui ont mené la tâche à bien. NN/g conseille de distinguer des niveaux : réussite complète, réussite avec un problème mineur, réussite avec un problème majeur, échec, et de ne pas les moyenner en notes (NN/g, Success Rate). - Temps de tâche et nombre d'erreurs, pour mesurer l'efficience. - Satisfaction : questionnaires comme le SUS.

Revue d'expert. Un moyen moins coûteux de trouver les problèmes probables sans participants est l'évaluation heuristique selon les heuristiques de Nielsen. Elle ne remplace pas les tests avec des personnes.

Ce qui ne marche pas. NN/g considère les groupes de discussion comme un mauvais moyen d'évaluer l'utilisabilité : ce qui compte, c'est ce que les gens font, pas ce qu'ils disent.

L'utilisabilité d'une boutique en ligne

Pour une boutique, l'utilisabilité est directement liée à l'argent, car chaque désagrément est une raison de plus de fermer l'onglet.

Quelques faits issus des recherches de Baymard Institute :

• Le taux moyen documenté d'abandon de panier est de 70,22 % (moyenne de 50 études). Parmi les raisons : 18 % des clients sont partis parce que le site exigeait de créer un compte, 17 % à cause d'un paiement trop long ou trop compliqué, 17 % à cause d'erreurs du site (Baymard).
• Selon l'estimation de Baymard, une grande boutique en ligne moyenne peut augmenter sa conversion de 35,26 % rien qu'en améliorant la conception du paiement (même source).
• Le paiement moyen comporte 11,3 champs de formulaire (2024), alors que la plupart des sites n'en ont besoin que de 8. Sa longueur moyenne est de 5,1 étapes. 42 % des participants aux tests ont au moins une fois saisi leur nom complet dans le champ « Prénom » lorsque le nom est séparé en deux champs (Baymard).

Ce que cela signifie en pratique pour une boutique :

• La version mobile est la principale pour beaucoup de boutiques, il faut donc tester d'abord sur smartphone.
• La livraison. Choisir la ville et le point de livraison du transporteur avec une saisie semi-automatique plutôt qu'une longue liste relève de l'efficacité et des erreurs.
• Le paiement. Carte bancaire, Apple Pay/Google Pay : la personne doit voir tout de suite quels modes existent et combien coûte la livraison. Les frais supplémentaires inattendus sont la cause la plus fréquente de paniers abandonnés dans les données de Baymard (40 %).
• Le paiement sans inscription. La création de compte obligatoire est une raison d'abandon à part.
• La recherche et les filtres. Si un produit est introuvable, il ne peut pas être acheté.
• La comparaison avec les marketplaces. Les clients sont habitués aux marketplaces ; un écart marqué par rapport aux schémas familiers (où se trouve le panier, comment fonctionne le filtre) augmente la charge ; cela relève directement de l'heuristique « cohérence et standards ».

Comment améliorer l'utilisabilité

1. Commencez par tester le site actuel : donnez à 5 personnes de votre public de vraies tâches (« trouver des baskets en pointure 42 à moins de 100 € et configurer la livraison en point de retrait »).
2. Faites une évaluation heuristique pour recueillir les problèmes évidents avant le test.
3. Corrigez les plus graves (voir l'échelle de gravité dans l'article sur l'évaluation heuristique).
4. Testez à nouveau. NN/g conseille de travailler sur l'utilisabilité à chaque étape, de l'ancien design au prototype et au produit fini : les problèmes de structure coûtent très cher à corriger après le lancement.

NN/g donne un repère : consacrer environ 10 % du budget d'un projet de conception à l'utilisabilité. D'après leurs données, pour les sites web, cela a en moyenne plus que doublé les indicateurs de qualité (NN/g).

Erreurs fréquentes

• Confondre utilisabilité et beauté. Un beau design peut être peu pratique, et inversement.
• Demander au lieu d'observer. « Est-ce pratique pour vous ? » obtient une réponse polie, pas la vérité.
• Tester sur des collègues. Ils connaissent le site et ne ressemblent pas aux clients.
• Un grand test au lieu de plusieurs petits. Après les corrections, il faut vérifier si de nouveaux problèmes sont apparus.
• Ne tester que sur ordinateur alors que la plupart des clients viennent de smartphones.
• Ignorer le contexte. Un site pratique sur un Wi-Fi rapide peut être peu pratique sur un internet mobile lent.

FAQ

Qu'est-ce que l'utilisabilité en termes simples ? C'est la facilité d'utilisation : avec quelle facilité une personne atteint un objectif sur un site, rapidement, sans erreur et sans irritation.

En quoi l'utilisabilité diffère-t-elle de l'UX ? L'utilisabilité est la qualité de l'interface. L'UX est plus large : toute l'expérience d'interaction d'une personne avec une entreprise, ses services et ses produits, livraison et support compris (NN/g).

Quels sont les principes de l'utilisabilité ? L'ensemble le plus connu est celui des 10 heuristiques de Nielsen : visibilité de l'état du système, correspondance avec le monde réel, contrôle par l'utilisateur, cohérence, prévention des erreurs et d'autres.

Comment vérifier l'utilisabilité du site d'une boutique en ligne ? Réalisez un test d'utilisabilité avec 5 représentants de votre public sur des tâches réelles (trouver un produit, passer une commande) et complétez-le par une évaluation heuristique.

Comment améliorer l'utilisabilité d'un site ? Trouvez les problèmes par un test ou une revue d'expert, classez-les par gravité, corrigez-les, vérifiez à nouveau, et répétez le cycle.

Termes associés

• UX et UI : ce que c'est et en quoi ils diffèrent
• Évaluation heuristique (revue d'expert)

Sources

• Nielsen J. Usability 101: Introduction to Usability. Nielsen Norman Group — nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability
• W3C WAI. Accessibility, Usability, and Inclusion (citation de la définition ISO 9241-11) — w3.org/WAI/fundamentals/accessibility-usability-inclusion
• Wikipedia. ISO 9241 — en.wikipedia.org/wiki/ISO_9241
• Interaction Design Foundation. Usability — ixdf.org/literature/topics/usability
• Nielsen J. Why You Only Need to Test with 5 Users. NN/g — nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users
• Moran K. Usability Testing 101. NN/g — nngroup.com/articles/usability-testing-101
• Nielsen J., Budiu R. Success Rate: The Simplest Usability Metric. NN/g — nngroup.com/articles/success-rate-the-simplest-usability-metric
• Baymard Institute. Cart Abandonment Rate Statistics — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
• Baymard Institute. Checkout Flow Average Form Fields — baymard.com/blog/checkout-flow-average-form-fields
• Baymard Institute. Research — baymard.com/research
• Norman D., Nielsen J. The Definition of User Experience (UX). NN/g — nngroup.com/articles/definition-user-experience