Що таке юзабіліті сайту і як його оцінити

Юзабіліті — це те, наскільки легко і зручно людям користуватися сайтом, застосунком чи будь-яким інтерфейсом, щоб досягти своєї мети. Стандарт ISO 9241-11 визначає юзабіліті як міру, в якій продуктом можуть користуватися визначені користувачі, щоб досягати визначених цілей результативно, ефективно і із задоволенням у визначеному контексті використання.

Простими словами

Юзабіліті відповідає на питання: «Чи може звичайна людина швидко і без помилок зробити на сайті те, заради чого прийшла?» Для інтернет-магазину це означає: знайти товар, зрозуміти, чи він підходить, покласти в кошик, вибрати доставку Новою Поштою, оплатити або оформити накладений платіж — і не розізлитися дорогою.

Якоб Нільсен (Nielsen Norman Group) називає юзабіліті «атрибутом якості», який оцінює, наскільки легко користуватися інтерфейсом. Тим самим словом називають і методи, якими цю легкість покращують під час дизайну (NN/g, Usability 101).

Для e-commerce Нільсен формулює просте правило: якщо користувач не може знайти товар, він не може його купити. Складний сайт люди не вивчають — вони просто йдуть.

Визначення ISO 9241-11: три складові

Міжнародний стандарт ISO 9241-11 описує юзабіліті через три виміри (W3C WAI):

• Результативність (effectiveness) — чи досягає людина мети взагалі і наскільки точно. Наприклад: чи оформив покупець замовлення з правильним товаром, розміром і відділенням Нової Пошти.
• Ефективність (efficiency) — скільки ресурсів (часу, зусиль, кліків) на це пішло. Замовлення можна оформити і за 2 хвилини, і за 15.
• Задоволеність (satisfaction) — як людина почувається під час і після використання: чи було це приємно, чи не дратувало. Задоволеність часто вимірюють опитувальником System Usability Scale (SUS) (Wikipedia, ISO 9241).

Важлива частина визначення — «визначені користувачі» і «визначений контекст». Той самий сайт може бути зручним для 30-річного менеджера з ноутбуком і незручним для людини, яка замовляє зі смартфона в маршрутці однією рукою. W3C звертає увагу, що якщо до «визначених користувачів» включити людей з інвалідністю, а в контекст — допоміжні технології, юзабіліті перетинається з доступністю.

П'ять компонентів якості за Нільсеном

Nielsen Norman Group розкладає юзабіліті на п'ять компонентів (NN/g):

1. Навчуваність (learnability) — наскільки легко виконати базові завдання, коли людина бачить дизайн уперше. Чи зрозуміє новий відвідувач, де каталог і як працює фільтр?
2. Ефективність (efficiency) — наскільки швидко людина виконує завдання, коли вже освоїлася. Чи може постійний покупець повторити замовлення за кілька кліків?
3. Запам'ятовуваність (memorability) — наскільки легко повернутися до вправності після перерви. Покупець, який заходить раз на пів року, не повинен вчитися заново.
4. Помилки (errors) — скільки помилок роблять люди, наскільки вони серйозні і як легко їх виправити. Наприклад, неправильно введений номер телефону: чи підсвічує форма помилку одразу і чи зберігає решту полів?
5. Задоволеність (satisfaction) — наскільки приємно користуватися дизайном.

Нільсен окремо відрізняє юзабіліті від корисності (utility): чи є в продукті функції, які людям потрібні. Сайт може бути простим, але без потрібної інформації (наприклад, без таблиці розмірів), і тоді він марний. Корисність разом із юзабіліті дають користь (usefulness).

Як на це дивляться різні джерела

• ISO 9241-11 дає три виміри (результативність, ефективність, задоволеність) і наголошує на контексті: юзабіліті не існує «взагалі», тільки для конкретних людей, цілей і умов.
• Nielsen Norman Group пропонує п'ять компонентів. Вони детальніші: окремо виділено навчуваність, запам'ятовуваність і помилки, тобто те, як людина вчиться і помиляється з часом.
• Interaction Design Foundation називає п'ять елементів, трохи інакше: результативність, ефективність, залученість (engagement), стійкість до помилок і легкість навчання (IxDF, Usability).
• Baymard Institute працює з e-commerce предметніше: замість загальних принципів вони дають понад 700 конкретних рекомендацій для сторінок магазину — головна, каталог, пошук, картка товару, кошик і checkout, мобільна версія — на основі тестів із понад 18 000 користувачів (Baymard Research).

Ці підходи не суперечать один одному. ISO каже, що вимірювати, Нільсен — з яких якостей складається зручність, Baymard — що конкретно зробити на сторінках магазину.

Як вимірюють юзабіліті

Юзабіліті-тестування. Основний метод: реальні (або схожі на реальних) користувачі виконують реалістичні завдання, а дослідник спостерігає, де вони успішні, а де ні. Користувачам не допомагають, бо підказки псують результат (NN/g). Тестування буває якісним (знайти проблеми) і кількісним (зібрати метрики), очним або віддаленим (NN/g, Usability Testing 101).

Скільки людей потрібно. Нільсен рахує, що п'ятеро користувачів знаходять близько 85% проблем: модель припускає, що один користувач виявляє приблизно 31% проблем. Замість одного великого тесту він радить кілька малих раундів по 5 людей з виправленнями між ними. Якщо аудиторія складається з дуже різних груп, тестують кожну окремо — по 3–4 людини на групу (NN/g).

Метрики. - Успішність виконання завдання (success rate) — частка учасників, які впоралися із завданням. NN/g радить розрізняти рівні: повний успіх, успіх із дрібною проблемою, успіх із серйозною проблемою, провал — і не усереднювати їх у бали (NN/g, Success Rate). - Час на завдання і кількість помилок — для виміру ефективності. - Задоволеність — опитувальники на кшталт SUS.

Експертна оцінка. Дешевший спосіб знайти ймовірні проблеми без учасників — евристичний аналіз за евристиками Нільсена. Він не замінює тестування з людьми.

Що не працює. Фокус-групи NN/g вважає поганим способом оцінювати юзабіліті: важливо, що люди роблять, а не що вони кажуть.

Юзабіліті інтернет-магазину

Для магазину юзабіліті напряму пов'язане з грошима, бо кожна незручність — це ще один привід закрити вкладку.

Кілька фактів із досліджень Baymard Institute:

• Середній задокументований рівень покинутих кошиків — 70,22% (середнє з 50 досліджень). Серед причин: 18% покупців пішли, бо сайт вимагав створити акаунт, 17% — через задовгий чи складний checkout, 17% — через помилки сайту (Baymard).
• За оцінкою Baymard, середній великий інтернет-магазин може підняти конверсію на 35,26% лише кращим дизайном checkout (джерело те саме).
• Середній checkout має 11,3 поля форми (2024), хоча більшості сайтів достатньо 8. Середня довжина — 5,1 кроку. 42% учасників тестів хоча б раз вписували повне ім'я в поле «Ім'я», коли поле розділене на два (Baymard).

Що це означає для українського магазину на практиці:

• Мобільна версія — для багатьох магазинів основна, тож тестувати треба насамперед на смартфоні.
• Доставка. Вибір міста і відділення Нової Пошти з автопідказкою замість довгого списку — це питання результативності і помилок.
• Оплата. Накладений платіж, оплата карткою, Apple Pay/Google Pay: людина має одразу бачити, які способи є і скільки коштує доставка. Неочікувані додаткові витрати — найчастіша причина покинутих кошиків у Baymard (40%).
• Оформлення без реєстрації. Обов'язкове створення акаунта — окрема причина відмов.
• Пошук і фільтри. Якщо товар неможливо знайти, його неможливо купити.
• Порівняння з маркетплейсами. Покупці звикли до Rozetka і Prom, тож сильне відхилення від звичних патернів (де кошик, як працює фільтр) збільшує навантаження — це прямо про евристику «узгодженість і стандарти».

Як покращити юзабіліті

1. Почніть із тестування поточного сайту: дайте 5 людям з вашої аудиторії реальні завдання («знайди кросівки 42 розміру до 3000 грн і оформи доставку у відділення»).
2. Проведіть евристичний аналіз, щоб зібрати очевидні проблеми до тесту.
3. Виправляйте найсерйозніше (див. шкалу серйозності в статті про евристичний аналіз).
4. Тестуйте знову. NN/g радить проводити юзабіліті-роботу на кожному етапі, від старого дизайну до прототипу і готового продукту: структурні проблеми після запуску дуже дорого виправляти.

NN/g наводить орієнтир: витрачати близько 10% бюджету дизайн-проєкту на юзабіліті. За їхніми даними, для сайтів це в середньому більш ніж подвоювало показники якості (NN/g).

Типові помилки

• Плутати юзабіліті з красою. Гарний дизайн може бути незручним, і навпаки.
• Питати замість спостерігати. «Вам зручно?» дає ввічливу відповідь, а не правду.
• Тестувати на колегах. Вони знають сайт і не схожі на покупців.
• Один великий тест замість кількох малих. Після виправлень треба перевірити, чи не з'явилися нові проблеми.
• Тестувати лише на десктопі, коли більшість покупців приходить зі смартфонів.
• Ігнорувати контекст. Сайт, зручний на швидкому Wi-Fi, може бути незручним на повільному мобільному інтернеті.

FAQ

Юзабіліті — це що простими словами? Це зручність користування: наскільки легко людині досягти мети на сайті — швидко, без помилок і без роздратування.

Чим юзабіліті відрізняється від UX? Юзабіліті — це якість інтерфейсу. UX ширше: весь досвід взаємодії людини з компанією, її сервісами і продуктами, включно з доставкою і підтримкою (NN/g).

Які є принципи юзабіліті? Найвідоміший набір — 10 евристик Нільсена: видимість стану системи, відповідність реальному світу, контроль користувача, узгодженість, запобігання помилкам та інші.

Як перевірити юзабіліті сайту інтернет-магазину? Проведіть юзабіліті-тест із 5 представниками аудиторії на реальних завданнях (знайти товар, оформити замовлення) і доповніть його евристичним аналізом.

Як підвищити юзабіліті сайту? Знайти проблеми тестом або експертною оцінкою, розставити пріоритети за серйозністю, виправити, перевірити знову — і повторювати цикл.

Пов'язані терміни

• UX і UI: що це і в чому різниця
• 10 принципів юзабіліті Я.Нільсена для інтернет-магазинів: як підвищити конверсію
• Евристичний аналіз сайту: що це і як його провести
• Customer Journey Map

Джерела

• Nielsen J. Usability 101: Introduction to Usability. Nielsen Norman Group — nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability
• W3C WAI. Accessibility, Usability, and Inclusion (цитата визначення ISO 9241-11) — w3.org/WAI/fundamentals/accessibility-usability-inclusion
• Wikipedia. ISO 9241 — en.wikipedia.org/wiki/ISO_9241
• Interaction Design Foundation. Usability — ixdf.org/literature/topics/usability
• Nielsen J. Why You Only Need to Test with 5 Users. NN/g — nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users
• Moran K. Usability Testing 101. NN/g — nngroup.com/articles/usability-testing-101
• Nielsen J., Budiu R. Success Rate: The Simplest Usability Metric. NN/g — nngroup.com/articles/success-rate-the-simplest-usability-metric
• Baymard Institute. Cart Abandonment Rate Statistics — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
• Baymard Institute. Checkout Flow Average Form Fields — baymard.com/blog/checkout-flow-average-form-fields
• Baymard Institute. Research — baymard.com/research
• Norman D., Nielsen J. The Definition of User Experience (UX). NN/g — nngroup.com/articles/definition-user-experience