Évaluation heuristique (revue d'expert)

L'évaluation heuristique est une méthode de détection des problèmes d'une interface, dans laquelle plusieurs experts évaluent indépendamment un site ou une application à partir d'un ensemble de principes (heuristiques), le plus souvent les 10 heuristiques de Nielsen. On l'appelle aussi revue d'expert de l'utilisabilité.

En termes simples

Au lieu d'inviter des clients à un test, des spécialistes de l'UX parcourent eux-mêmes le site et repèrent les endroits qui enfreignent des principes bien connus de facilité d'utilisation : un bouton peu clair, aucune confirmation lorsqu'un article est ajouté au panier, une erreur de formulaire décrite de façon confuse. Le Nielsen Norman Group définit la méthode comme un moyen de repérer les problèmes de conception d'une interface, où les évaluateurs comparent la conception aux heuristiques (NN/g).

Combien d'experts sont nécessaires

NN/g recommande 3 à 5 évaluateurs travaillant indépendamment : chacun, seul, passera presque certainement à côté de certains problèmes (NN/g). Un seul expert est rapide, mais incomplet.

Comment procéder

Selon NN/g, le processus comporte trois étapes :

1. Préparation. Choisir et briefer l'équipe, convenir de la façon de consigner les constats (un tableur, un tableau de suivi) et limiter le périmètre : des tâches précises, des rubriques, un groupe d'utilisateurs, un appareil. Pour une boutique, par exemple : « trouver un produit et commander sur smartphone ».
2. Évaluation indépendante. Chacun commence par se familiariser avec le produit, puis le parcourt une seconde fois et consigne les violations des heuristiques. La durée indicative est de 1 à 2 heures.
3. Consolidation. Regrouper les problèmes semblables, discuter des désaccords, fixer les priorités.

L'échelle de gravité de NN/g (0 à 4)

Pour savoir quoi corriger en premier, chaque problème est noté (NN/g) :

• 0 : je ne suis pas d'accord pour dire qu'il s'agit d'un problème d'utilisabilité ;
• 1 : un problème cosmétique : à corriger si le temps le permet ;
• 2 : un problème mineur : priorité basse ;
• 3 : un problème majeur : priorité haute ;
• 4 : une catastrophe d'utilisabilité : à corriger obligatoirement avant le lancement.

La gravité combine la fréquence (à quelle fréquence cela se produit), l'impact (à quel point c'est difficile à surmonter), la persistance (si cela gêne une fois ou à chaque fois) et l'impact sur le marché. Nielsen conseille de recueillir les notes après les sessions, à l'aide d'un questionnaire reprenant la liste complète des problèmes, chacun notant indépendamment, ce qui prend environ 30 minutes. Il ne faut pas se fier aux notes d'un seul expert ; la moyenne d'environ trois évaluateurs est suffisamment fiable en pratique.

Exemple (inventé) : la boutique ne permet pas de choisir le point de retrait du transporteur sur mobile, parce que le bouton de la liste ne s'ouvre pas. Cela bloque la commande de tous les clients sur mobile : la note est donc de 4. Un espacement inégal entre les fiches produits vaut 1.

En quoi elle diffère du test d'utilisabilité

NN/g dit clairement que l'évaluation heuristique ne remplace pas la recherche auprès des utilisateurs. Les problèmes ne se révèlent pleinement qu'en observant des personnes, tandis qu'une revue d'expert aide à décider sur quoi concentrer le test suivant (NN/g). Pour les tests, Nielsen recommande des séries de 5 utilisateurs (NN/g).

Quand l'utiliser

• Au début d'un projet : sur des prototypes et des maquettes, quand il est trop tôt pour tester avec des personnes.
• Avec un budget limité : pour repérer les problèmes évidents sans recruter de participants.
• Avant un test d'utilisabilité : pour éliminer l'évident et consacrer le test à des questions plus difficiles.
• Avant une refonte ou après de gros changements : comme audit rapide de l'état actuel.

Erreurs fréquentes

• Un seul évaluateur au lieu de 3 à 5.
• Les évaluateurs discutent de leurs constats avant que chacun ait terminé sa propre évaluation.
• Pas d'échelle de gravité : une liste de cent points sans priorités.
• Considérer chaque violation d'heuristique comme une correction obligatoire.
• Voir la revue comme un remplacement des tests auprès des clients.

FAQ

Qu'est-ce qu'une évaluation heuristique d'un site ? Une revue d'expert de la facilité d'utilisation d'un site à partir d'un ensemble de principes (heuristiques), réalisée indépendamment par plusieurs spécialistes de l'UX.

De combien d'experts une évaluation heuristique a-t-elle besoin ? NN/g recommande 3 à 5 évaluateurs indépendants.

En quoi l'évaluation heuristique diffère-t-elle du test d'utilisabilité ? Dans une évaluation, des experts jugent le site à l'aune de principes ; dans un test, on observe de vrais utilisateurs. La première est moins chère et plus rapide, le second montre le comportement réel.

Termes associés

• Utilisabilité
• UX et UI : ce que c'est et en quoi ils diffèrent

Sources

• Moran K., Gordon K. How to Conduct a Heuristic Evaluation. Nielsen Norman Group — nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation
• Nielsen J. Severity Ratings for Usability Problems. NN/g — nngroup.com/articles/how-to-rate-the-severity-of-usability-problems
• Nielsen J. Why You Only Need to Test with 5 Users. NN/g — nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users