Четырехшаговый метод расчета ROI для проектов по веб-дизайну

UX-дизайнеры прекрасно понимают важность улучшения качества пользовательского опыта при взаимодействии с сайтом поставщика товаров или услуг. Однако многие из тех, кто принимает решения о финансировании дизайн-проектов, придерживаются иной точки зрения по данному вопросу.

Расчёт рентабельности инвестиций (ROI) в ваш проект является одним из наиболее эффективных способов продемонстрировать  ценность ваших усилий по разработке веб-дизайна. Вы должны показать, насколько предложенные изменения в дизайне сайта повлияют на итоговые результаты бизнеса – доход, экономию затрат или другие ключевые показатели эффективности (KPI).

Выполнение расчета ROI в 4 шага:

  1. Сбор UX-метрик в рамках сравнительного анализа
  2. Выбор ключевых показателей эффективности (KPI)
  3. Преобразование UX-метрик в KPI
  4. Ответственное представление отчета

 

Шаг 1: Сбор UX-метрик в рамках сравнительного анализа

Расчет ROI можно выполнять при работе над проектом, продуктом, функцией или свойством продукта. В любом случае вам нужно выбрать подходящие UX-метрики – числовые данные, которые снабдят вас полезной информацией о пользовательском опыте.

Задайтесь вопросом: какие метрики позволят наглядно продемонстрировать улучшение качества пользовательского опыта?

Существует множество популярных метрик, которые хорошо подходят для вычисления показателя ROI. Большинство из них можно найти в одном из следующих четырех источников:

  • Опросы или анкетирование участников тестирований
  • Аналитика
  • Количественное юзабилити-тестирование
  • Служба поддержки

Примеры UX-метрик

ОпросыАналитикаКоличественное юзабилити-тестированиеСлужба поддержки
Оценка удовлетворенностиОценка простоты использованияОценка удобства использованияИтоговые баллы в опросных анкетах с юзабилити-метриками
(NPS, SUS, SUPR-Q)
Частота повторных посещенийИспользование функции продуктаНовые аккаунты или посетители Коэффициент конверсииВернувшиеся посетителиКоэффициент возобновления подписокУровень оттока пользователейКоэффициент выполнения задач Количество и коэффициент ошибок при выполнении задач Коэффициент успешного выполнения задачВремя, затраченное на выполнение задачиКоэффициент ошибок при выполнении задачУровень продуктивности
(например, количество обработанных заказов за один час)
Запросы в службу поддержки Телефонные звонки, чаты, email, текстовые сообщенияНеобходимое количество часов обученияКоличество жалоб клиентов

Чтобы измерить степень вашего воздействия на качество пользовательского опыта, вам необходимо собрать UX-метрики в рамках сравнительного анализа ключевых показателей до и после внесения изменений в веб-дизайн.

Пример: сайт медицинского страхования

Мы работаем над улучшением процесса регистрации онлайн-аккаунтов владельцев полисов медицинского страхования. Из результатов качественных исследований нам стало известно, что пользователи часто испытывают затруднения при регистрации учетной записи.

Подходящие UX-метрики для задачи регистрации аккаунта

  • Коэффициент успешного выполнения задачи (количественное юзабилити-тестирование): каков процент участников тестирования, успешно справившихся с поставленной задачей?
  • Коэффициент выполнения задачи (аналитика): какая часть от общего количества пользователей, начавших процесс регистрации на сайте, довела эту задачу до логического завершения?
  • Оценка простоты использования (опросы или анкетирование): как опрошенные пользователи оценили простоту процесса регистрации?
  • Запросы в службу поддержки клиентов (служба поддержки): какое количество пользователей обратилось в службу поддержки за помощью в процессе регистрации?

В рамках сравнительного анализа вы можете собрать сразу несколько типов UX-метрик, включая числовые данные, которые описывают опыт взаимодействия пользователя с сайтом поставщика товаров или услуг. Однако в данном случае мы воспользуемся только одной из вышеупомянутых UX-метрик для расчета рентабельности инвестиций.

Шаг 2: Выбор ключевых показателей эффективности (KPI)

Далее вам нужно определиться с выбором показателей KPI, в которые вы будете преобразовывать собранные UX-метрики. Задайтесь вопросом: что больше всего заботит мою компанию? На какие показатели обращают внимание все сотрудники, а не только команда веб-дизайнеров?

Подумайте о том, кому вы представите свой расчет рентабельности инвестиций – руководству, клиентам, прочим заинтересованным сторонам? Что их волнует?

Выбор KPI зависит от корпоративной культуры и специфики работы компании, однако в большинстве случаев все сводится к деньгам (даже в некоммерческих организациях).

Примеры KPI:

  • Прибыль
  • Затраты
  • Пожизненная ценность клиента  
  • Коэффициент текучести кадров
  • Продуктивность сотрудников компании
  • Количество доноров и рост объема пожертвований

Вероятнее всего, вам придется конвертировать UX-метрики в денежные суммы, но это далеко не всегда так. Помните, что расчет рентабельности инвестиций призван продемонстрировать положительное влияние UX-дизайна на достижение целей, представляющих основной интерес для компании. Например, в некоторых случаях вам понадобится рассчитать время, которое можно сэкономить благодаря внедрению более эффективного дизайна.

Конечно, существуют компании с высоким уровнем зрелости UX-процессов, где показатели KPI и UX-метрики имеют одинаковое значение и каждый сотрудник заботится о сокращении времени, затрачиваемого на выполнение задач. В таких компаниях в вычислении ROI нет особой необходимости, поскольку вся подготовительная работа по доказательству ценности вашего проекта уже проделана!

Шаг 3: Преобразование UX-метрик в KPI

По сути, расчет ROI заключается в преобразовании единиц измерений. Вы переводите единицы физических величин из одной системы измерения (например, среднее количество секунд, затрачиваемое пользователем на выполнение задачи) в другую (экономия затрат).

Например, вам нужно узнать, сколько литров воды помещается в двух галлонах. Каковы будут ваши действия?

Сколько литров воды могут вместить две пустые бутыли объемом 1 галлон каждая? Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужно знать коэффициент преобразования единиц измерения. То же самое относится к вычислению показателя ROI.

Понятно, что эту информацию можно просто загуглить, но представьте, что у вас нет возможности воспользоваться поиском в Google. В таком случае вам пригодятся знания о коэффициентах преобразования одних единиц измерения в другие. Сначала нужно определить, сколько литров воды содержится в одном галлоне (3,8 литра), а затем умножить полученное количество на 2, и в результате вы узнаете правильный ответ (7,6 литра).

Точно также вам необходимо определить коэффициент преобразования при расчете ROI, то есть, выяснить, как преобразовать UX-метрики в KPI.

В одних случаях процесс преобразования довольно прост. Достаточно будет умножить одно число на другое. В других случаях вам придется выполнить более сложные вычисления.

Пример: сайт медицинского страхования

Например, UX-метрика запросов в службу поддержки по поводу регистрации на сайте довольно легко преобразовывается в денежные единицы.

Нам лишь нужно определить затраты на обработку одного запроса. Эта информация обычно доступна в отделе обслуживания клиентов.

Затраты на обработку одного запроса умножаем на показатель уменьшения количества запросов и получаем общую экономию затрат.

Чтобы определить показатель уменьшения количества запросов, нужно вычесть количество запросов после переработки дизайна из количества запросов до переработки дизайна. Показатель уменьшения количества запросов умножаем на сумму затрат на обработку одного запроса и, таким образом, определяем значение показателя экономии затрат.

Допустим, что в службу поддержки ежемесячно поступало 23 000 запросов по поводу регистрации на сайте до переработки дизайна. Внедрение усовершенствованного дизайна позволило устранить некоторые очевидные проблемы юзабилити, и теперь процесс регистрации протекает более гладко. После переработки дизайна в службу поддержки  ежемесячно приходит всего 1100 запросов. Таким образом, показатель уменьшения количества запросов составляет 21 900 в месяц.

Также предположим, что сумма затрат на обработку одного запроса составляет 6 долларов. Умножаем показатель уменьшения количества запросов (21 900) на сумму затрат на обработку одного запроса и, таким образом, определяем прогнозное значение показателя ежемесячной экономии затрат: 131 400 долларов. (умножаем этот показатель на 12 и получаем годовую экономию затрат, при условии что у нас нет сезонных колебаний спроса.)

Шаг 4: Ответственное представление отчета

Важно помнить, что расчёт ROI — это своего рода упражнение на развитие стратегического мышления, которое помогает составить представление об относительной ценности проектов по веб-дизайну. Это не финансовый прогноз. Не показывайте результаты расчета сотрудникам финансового отдела и не говорите им, что вы ожидаете достичь именно таких итоговых результатов.

Таким образом, вычисление показателя ROI не обязательно должно быть идеально точным. Это может быть приблизительный расчет, детализированный ровно настолько, насколько вы сами считаете необходимым. Некоторые команды веб-дизайнеров учитывают в своих расчетах фактор инфляции, тарифы на освещение и отопление офиса, а также стоимость часа рабочего времени сотрудника. Тем не менее, приблизительные расчеты вполне подходят для оценки экономии от внедрения UX-проектов, поскольку основной причиной их выполнения является сравнение с затратами на исследования и разработку усовершенствований, которые также представляют собой по большей части ориентировочные расчеты.

Крайне важно, чтобы ваш отчет основывался на принципах прозрачности и открытости. Ваша целевая аудитория должна понимать, откуда взялись упомянутые вами числовые данные. Это позволит сформировать реалистичные ожидания и укрепить доверие аудитории к результатам ваших расчетов.

Вам также стоит учесть в расчетах стоимость самого проекта. И не забывайте, что внедрение усовершенствованного дизайна дает кумулятивный эффект. Это значит, что улучшенный дизайн сайта может принести 300 000 долларов дополнительного дохода не только в этом, но и в следующем году. По этой причине целесообразно составить прогноз рентабельности инвестиций на ближайшие 2–5 лет.

Пример: сайт медицинского страхования

Прежде чем представить отчет заинтересованным сторонам, нужно убедиться в том, что мы учли в расчете все ключевые данные. Например:

«Результаты наших наблюдений свидетельствуют об уменьшении количества запросов на 21 900 в месяц. Если предположить, что затраты на обработку одного запроса составляют 6 долларов, то прогнозируемая экономия затрат достигнет 131 400 долларов в год или 393 000 долларов за три года.

Поскольку стоимость проекта по веб-дизайну составляет около 75 000 долларов, наши доходы за три года могут достичь отметки в 318 000 долларов».

Зачем нужен расчет ROI?

Значительная часть проблем с UX проистекает из недостатка уважения и доверия к специалистам данного профиля. Укрепление доверия имеет огромное значение для выделения большего количества ресурсов и более активного вовлечения UX-дизайнеров в реализацию проектов, что в конечном итоге способствует повышению уровня зрелости UX-процессов внутри организации.

Существует множество онлайн-калькуляторов ROI, которые способны выполнить всю работу за вас. Однако они помогут вам только в том случае, если ваш сценарий полностью соответствует одному из стандартных сценариев, предусмотренных разработчиками калькулятора.

Вам стоит научиться самостоятельно определять коэффициент преобразования UX-метрик в KPI при выполнении расчета рентабельности инвестиций. Освоив данный навык, вы сможете выйти за рамки стандартных сценариев и применить его для вычисления показателя ROI и демонстрации положительного эффекта от реализации любого проекта

Введение в юзабилити

Что такое юзабилити?

Юзабилити – это показатель качества, позволяющий оценить удобство работы с интерфейсом. Под термином «юзабилити» также понимают различные методы улучшения удобства использования интерфейса, применяемые в процессе его проектирования.

Юзабилити включает в себя 5 компонентов качества:

  • Легкость освоения: Насколько легко пользователи выполняют базовые задачи при первом взаимодействии с интерфейсом? 
  • Эффективность: Как быстро пользователи выполняют те же задачи после освоения навыков работы с интерфейсом?
  • Запоминаемость: Насколько легко пользователи восстанавливают навыки работы с интерфейсом после длительного перерыва в использовании?
  • Ошибки: Какое количество ошибок совершается пользователями интерфейса, насколько серьезны допущенные ошибки, насколько легко пользователям исправить эти ошибки?
  • Удовлетворенность: Насколько приятно работать с данным интерфейсом?

Существует множество других важных показателей качества. Одним из ключевых показателей является польза, под которой подразумевается функциональность дизайна интерфейса: удовлетворяет ли он нужды пользователей?

Юзабилити и польза играют одинаково важную роль в определении степени полезности того или иного программного продукта: простота в использовании продукта теряет всякое значение, если он не дает то, что вам нужно. Столь же неприемлемой является ситуация, когда продукт теоретически способен дать желаемый результат, но вы не можете его получить, поскольку интерфейс продукта слишком сложный в использовании.

Почему важно уделять внимание юзабилити?

Удобство пользовательского интерфейса является необходимым условием для выживания интернет-бизнеса. Если интерфейс слишком сложен в использовании, посетители покинут сайт. Если информация на главной странице не дает четкого представления о том, что предлагает компания и какие действия можно совершить на сайте, посетители покинут его. Если сайт содержит трудночитаемую информацию или не дает ответы на ключевые вопросы посетителей, они покинут его. Посетители не станут тратить время на ознакомление с инструкцией по пользованию сайтом и попытки освоиться с интерфейсом. В интернете представлено множество других сайтов. Поэтому при возникновении трудностей у пользователей первым делом возникает желание покинуть сайт.

Первое правило электронной коммерции гласит: если пользователю не удается найти нужный товар, он не сможет купить его.

Улучшение юзабилити интрасетей играет ключевую роль в повышении продуктивности персонала. Если сотрудники впустую тратят время, пытаясь разобраться в инструкции по пользованию интрасетью, вы будете зря терять деньги, выплачивая им зарплату за присутствие на рабочем месте, а поставленные задачи так и останутся не выполненными. 

Передовой опыт свидетельствует о том, что на работу по улучшению юзабилити необходимо выделять примерно 10% от общего бюджета проекта.  В среднем, это позволяет повысить индекс качества сайта более чем в два раза (показатель улучшения качества достигает 2,6 балла), а метрические показатели качества интрасети – почти в два раза. Уделив должное внимание проблеме юзабилити в процессе разработки дизайна интерфейса, вы также сможете добиться довольно значительного улучшения показателей качества программных продуктов.

В контексте разработки проектов для внутреннего пользования следует помнить, что двукратное повышение показателя юзабилити позволяет наполовину сократить бюджет на проведение тренингов и в два раза увеличить количество операций, выполняемых сотрудниками в течение одного часа. В контексте разработки проектов для внешнего пользования это позволяет добиться двукратного увеличения объема продаж, количества зарегистрированных пользователей, потенциальных клиентов и других ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Как улучшить юзабилити

Существует множество методов исследования юзабилити, однако основным и наиболее полезным методом является пользовательское тестирование, состоящее из 3-х этапов:

  • Сформируйте репрезентативную выборку пользователей – покупателей для тестирования интернет-магазина или сотрудников для тестирования интрасети (это должны быть сотрудники не из вашего отдела)
  • Попросите пользователей выполнить несколько типовых пользовательских задач.
  • Понаблюдайте за действиями пользователей. Выясните, какие задачи выполняются успешно, в каких случаях возникают трудности с пользовательским интерфейсом. Наблюдайте молча, пусть говорят пользователи.

Важно, чтобы пользовательское тестирование проводилось в индивидуальном порядке. Позвольте пользователям самостоятельно решать возникающие проблемы. Оказание помощи пользователям или привлечение их внимания к определенной области экрана приведет к искажению результатов тестирования.

Как правило, для выявления наиболее существенных проблем юзабилити достаточно протестировать 5 пользователей. Нет необходимости в организации крупномасштабных, дорогостоящих исследований. Лучше направьте средства на проведение множества микротестов. Проверяйте и исправляйте дизайн интерфейса по итогам каждого тестирования, устраняйте ошибки юзабилити по мере их выявления. Итеративное проектирование является наиболее эффективным способом улучшения пользовательского опыта. Чем больше версий интерфейса вы протестируете с помощью пользователей, тем лучше.

Пользовательское тестирование отличается от фокус-групп, совершенно непригодных для оценки удобства интерфейса. Фокус-группы можно использовать при проведении маркетинговых исследований, однако для оценки юзабилити вам следует внимательно понаблюдать за тем, как пользователи выполняют типовые задачи при работе с интерфейсом. Высказывания и комментарии пользователей могут ввести вас в заблуждение, поэтому следите за их действиями в реальном времени.

Когда нужно работать над улучшением юзабилити

Юзабилити-тестирование играет важную роль на каждом этапе реализации проекта. Ввиду необходимости в проведении множества индивидуальных тестов на каждом этапе, рекомендуется максимально ускорить и удешевить процесс тестирования. Для этого нужно выполнить следующие шаги:

  1. Прежде чем приступить к работе над новым дизайном интерфейса, протестируйте старый дизайн. Определите его преимущества, которые следует сохранить или усилить, и недостатки, которые вызывают затруднения у пользователей.
  2. Протестируйте дизайн интерфейсов ваших конкурентов. Это наиболее дешевый способ получения информации об альтернативных вариантах интерфейсов, имеющих те же функциональные возможности, что и ваше проектное решение.
  3. Проведите полевые исследования, чтобы узнать, как пользователи ведут себя в естественной среде.
  4. Создайте бумажные прототипы одного или нескольких вариантов дизайна интерфейса и протестируйте их. Чем меньше времени вы потратите на их разработку, тем лучше, поскольку вам все равно придется вносить в изменения в дизайн по результатам тестов.
  5. Проработайте варианты дизайна, показавшие наилучшие результаты при тестировании. Плавно переходите от бумажных прототипов к высокоточным компьютерным моделям. Проводите тесты на каждом этапе внесения изменений. 
  6. Проверьте дизайн интерфейса на соответствие основополагающим правилам юзабилити.
  7. Как только вы утвердите и внедрите окончательный вариант дизайна, протестируйте его еще раз. Малозаметные проблемы юзабилити обычно проявляются именно на этапе внедрения.

Продолжайте проводить пользовательские тестирования до тех пор, пока не завершите внедрение нового дизайна интерфейса. В противном случае вы упустите из виду большую часть критических ошибок юзабилити, которые можно выявить с помощью тестов. Многие из этих ошибок носят структурный характер и для их устранения вам придется разработать новые архитектурные решения.

Чтобы получить высококачественный пользовательский интерфейс, проводите пользовательские тестирования в течение всего процесса реализации проекта, начиная с самых ранних этапов.

Если вы проводите пользовательское тестирование не реже раза в неделю, имеет смысл создать отдельную лабораторию юзабилити. Однако в большинстве случаев проведение тестов за закрытыми дверями в конференц-зале или офисе является вполне приемлемым вариантом при условии устранения отвлекающих факторов. Важно привлечь к тестированию интерфейса реальных пользователей. Наблюдайте за их действиями и делайте заметки в блокноте.

Что такое e-commerce

Вы знаете, что в 2019 году американцы потратили 4,4 млрд долларов на онлайн-покупки в Черную пятницу? Электронная коммерция глубоко пустила свои корни в обыденную реальность. Так что даже если вы не предприниматель и не собираетесь развивать собственный интернет-магазин, вам будет полезно узнать о e-commerce.

Все достаточно просто. Даже если вы впервые слышите этот термин, в современном мире сложно встретить человека, который ни разу не сталкивался с e-commerce.   

ecommerce что это

Например, вы обнаружили, что в гардеробе слишком много одежды, а одеть все равно нечего. И вещи можно раздать, а можно немного заработать. Можно занести в ближайший комиссионный, но на реализацию товара уйдет больше времени – если продать вообще получится. Свой физический магазин открыть сложно, да и вам всего несколько вещей продать. И тогда, как говорится, Интернет в помощь. В вашем распоряжении десятки платформ, где можно реализовать свой коммерческий потенциал. Кроме того, шансы продать кофточки-свитерочки увеличивается, так как сеть охватывает большую аудиторию, а клиент может оценить вещь визуально. Вы создаете аккаунт, загружаете товары, продаете. Так вы попадаете прямиком в e-commerce.

E-commerce – это экономическая сфера, в которой все финансовые и торговые сделки осуществляются онлайн. Другими словами, это покупки и продажи в Интернете. Но также это цепочки глобальных бизнес-процессов, которые тесно переплетены между собой.

Для чего существует

Онлайн-продажи развиваются на глазах. Эта сфера совершенствуется, растет и эволюционирует. Это будущее, которое происходит уже сейчас. E-commerce является одним из самых важных факторов для тех, кто хочет или уже создал онлайн-бизнес.

Цель сферы — распространение, продвижение продукта, реклама, и, конечно же, продажи. Однако даже в коммерческом подходе есть место креативу и творчеству. Какой же принцип работы e-commerce?

  • Расширять границы. Онлайн-магазины преодолевают географические ограничения, ведь сейчас можно продавать из любой точки Земли, имея в руках любой гаджет и подключение к Интернету.
  • Увеличивать аудиторию сайта, используя UX/UI в качестве главных инструментов.
  • Использовать рекламные компоненты для раскрутки продукта и бренда.
  • Позволить оптимизировать затраты на развитие онлайн-платформы.
  • Помочь создать уникальное торговое предложение, которое выделит компанию на фоне конкурентов.
  • Упростить и, следовательно, ускорить процесс продаж.
  • Наладить коммуникацию между покупателем и продавцом и повысить доверие к компании.

Как вы поняли, главная задача e-commerce – помочь создать онлайн-платформу для торговли, используя различные инструменты для ее развития и продвижения, раскрутки бренда. Правильный подход помогает расширить границы, увеличить конверсию и улучшить репутацию магазина.

Как работает e-commerce

Объясним, как работает e-commerce, на примере обычного заказа. Покупатель заходит на сайт, выбирает интересующий его товар и отправляет заявку. Она попадает к менеджеру в систему заказов. Менеджер отправляет запрос о наличии товара, сроках его появления на складе, чтобы сформировать информацию для клиента.  Если вещь в наличии, процесс продолжается запросом на обработку транзакции. Затем происходит обработка транзакции, если она успешная, менеджер высылает подтверждение на сервер. Пользователю приходит уведомление об успешной оплате и подтверждение заказа. Заявка поступает на склад, заказ готовят к отправке, логистический отдел осуществляет доставку. Клиент получает сообщение с подробной информацией о доставке. 

Этот алгоритм одинаковый практически во всех случаях но цель остается прежней — сделать онлайн-покупку максимально удобной для клиента.

Недостатки модели

Как и у всех сфер, у e-commerce есть свои минусы. Например, не у всех до сих пор есть доступ к Интернету, что может сократить аудиторию. Поначалу пользователь может не доверять новому магазину. Также отсутствует прямой контакт с продавцом, что так важно в физических магазинах. Есть некие риски в безопасности, некоторые приложения лишь начинают совершенствоваться.

И все же при правильной стратегии возможно создать качественную платформу, которая сможет полноценно заменить походы в физические магазины. Тем более, инструменты позволяют создавать эффект прямого контакта с продавцом и делать покупки в онлайн-магазине удобными и простыми.

Немного e-commerce в цифрах

  • Более 80% американцев предпочитают покупки в Интернете.
  • Около 59% покупателей отправляются на сайт Amazon перед тем, как пойти за покупкой на любой другой сайт.
  • Специалисты прогнозируют, что к 2040 95% людей перейдут на покупки онлайн.

3 мифа о расчете рентабельности инвестиций в UX

Многие команды UX-дизайнеров ломают голову над расчетом рентабельности инвестиций в контексте выполнения работ по проектированию пользовательского опыта. Эти расчеты следует рассматривать как способ определения стратегической ценности UX-дизайна.

Расчет рентабельности инвестиций (ROI) в пользовательский опыт включает в себя определение и наглядную демонстрацию того, как изменение UX-дизайна может повлиять на достижение бизнес-целей – доход, экономию затрат и другие ключевые показатели эффективности (KPI).

Расчет ROI способствует повышению уровня вовлеченности

Команды UX-дизайнеров часто жалуются на то, что их привлекают к реализации проектов на слишком поздней стадии. К тому же, они страдают от недостатка финансирования, квалифицированных специалистов по проектированию пользовательского опыта и т.д. Зачастую все эти проблемы сводятся к отсутствию поддержки и вовлеченности руководства, а также к недостаточной зрелости UX-процессов внутри организации. На изменение сложившейся корпоративной культуры и перспективного видения могут уйти долгие годы.

Расчет ROI является эффективным инструментом для повышения уровня вовлеченности, поскольку он позволяет продемонстрировать положительное влияние UX-услуг как на пользователей, так и на бизнес.

К сожалению, многие команды UX-дизайнеров не проводят расчет ROI для выполняемой ими работы, в том числе по причине того, что они испытывают определенные предубеждения в отношении данного инструмента. Давайте рассмотрим 3 наиболее распространенных мифа о расчете рентабельности инвестиций в UX:

  1. Расчет ROI в UX сводится исключительно к деньгам.
  2. Расчет ROI в UX должен быть идеально точным.
  3. Расчет ROI в UX должен учитывать все до мельчайших деталей.

1. Расчет ROI в UX сводится исключительно к деньгам

Как правило, конечной целью расчета рентабельности инвестиций является конвертация воздействия UX-услуг в денежную сумму, но бывают исключения. Настойчивые попытки оценить все в деньгах часто заводят нас в тупик. Однако смысл расчета ROI в UX заключается прежде всего в том, чтобы продемонстрировать: UX-дизайн, способствующий улучшению пользовательского опыта, оказывает положительное влияние на достижение наших бизнес-целей, какими бы они ни были. Бизнес-цели зачастую сводятся к получению денежной прибыли, но далеко не всегда.

Например, представьте себе крупное государственное учреждение, которое занимается финансированием исследований мирового океана и окружающей атмосферы. Это учреждение размещает результаты исследований и информационные ресурсы в открытом доступе, чтобы с ними могли ознакомиться не только ученые, но и все желающие. Руководство учреждения заботится скорее о расширении охвата целевой аудитории и о том, как аудитория воспринимает (оценивает) качество информационных ресурсов, нежели о получении прибыли.

Вместо попыток связать UX с денежной выгодой, вам следует подумать о том, кому вы будете показывать результаты расчета ROI. Каковы основные ценности вашей целевой аудитории? Что для нее важнее всего? Это могут быть деньги, восприятие, воздействие или удержание клиентов.

2. Расчет ROI в UX должен быть идеально точным

Мы стремимся достичь максимальной точности и реалистичности при вычислении показателя ROI. Но в конечном итоге, это всего лишь приблизительные расчеты, они не могут (и не должны) быть идеально точными.

Например, представим себе следующую ситуацию: обновление дизайна внутреннего приложения позволяет сократить время, затрачиваемое на выполнение важных задач. Возьмем показатель времени, сэкономленного на одной регулярно выполняемой задаче, и умножим его на частоту выполнения данной задачи, среднюю часовую ставку сотрудника и общее количество сотрудников.

В результате умножения получим 400 000 долларов США в год.  Другими словами, за счет повышения эффективности труда компания сэкономит 400 000 долларов, которые в противном случае были бы потрачены на выплату зарплаты сотрудникам, расходующим свое время на неэффективное выполнение задачи.

Означает ли это, что к концу года компания будет иметь в своем распоряжении дополнительные 400 000 долларов? Нет, не означает – по двум причинам.

Во-первых, при проведении вычисления мы исходили из того, что все, кроме обновленного дизайна, останется без изменений. Мы сделали допущение об отсутствии других внешних переменных факторов, способных влиять на эффективность или продуктивность. Мы представили себе мир, в котором ничего не меняется, кроме дизайна приложения, но едва ли такое возможно в реальности.

Например, если мы выпустим новый продукт на внешний потребительский рынок, наш конкурент вероятно снизит цены на свой ассортимент. Это, безусловно, повлияет на наши доходы, однако действия конкурентов находятся вне нашего контроля. Как правило, подобные события нельзя спрогнозировать, поэтому мы не можем учитывать их в вычислениях. Таким образом, при расчете ROI в UX мы делаем допущение о том, что изменится только дизайн продукта, а окружающая среда останется неизменной.

Во-вторых, при выполнении расчета мы сделали допущение о том, что сотрудники будут работать меньше благодаря повышению уровня эффективности, и за счет этого наш клиент сократит расходы на выплату почасовой зарплаты. Или, как вариант, сотрудники будут тратить сэкономленное время на выполнение других, более важных задач, что приведет к повышению их продуктивности. Возможно, все так и будет, а возможно и нет. Например, сотрудники могут проводить сэкономленное время за чтением новостей. Следует помнить, что мы приняли в расчет эффективность выполнения одной задачи. Однако изменение дизайна также могло способствовать повышению эффективности выполнения других критически важных, регулярно выполняемых задач.

Благодаря внедрению более эффективной внутренней сети с обновленным дизайном можно рассчитывать на то, что сотрудники будут расходовать впустую гораздо меньше времени, чем прежде. Надеемся, что они потратят сэкономленное время на выполнение других задач, сулящих более высокую прибыль. Потенциальна прибыльность – именно тот показатель, который мы хотим вычислить. Как правило, расчет ROI не нацелен на вычисление дополнительной денежной прибыли, ожидаемой в конце года.

3. Расчет ROI в UX должен учитывать все до мельчайших деталей

Согласно третьему мифу, расчет ROI должен быть чрезвычайно детализированным и на его выполнение требуется много времени. Это далеко не всегда так.

В действительности степень всеохватности и детализации расчета ROI всегда остается на ваше усмотрение. В приведенном выше примере, мы могли бы также принять в расчет часовую ставку тарифа на отопление и освещение офиса. Однако я рекомендую вам детализировать расчет ROI ровно настолько, чтобы донести основную мысль до целевой аудитории

Анализ примера из практики: доводы в пользу дизайн-системы

Представим, что руководитель группы UX-специалистов, работающий в агентстве, захотел создать дизайн-систему. Внедрение дизайн-системы позволяет сэкономить время дизайнеров и разработчиков, но изначально на ее создание уходит много времени. Руководство агентства сомневалось в том, что первоначальные затраты на разработку дизайн-системы окупятся в долгосрочной перспективе за счет экономии времени.

Руководитель группы UX-специалистов выяснил, сколько времени команда дизайнеров и разработчиков потратила на создание одного компонента (видео плагин) для недавнего клиентского проекта. Затем он умножил потраченное время на общее количество версий данного компонента, созданных ими за последние несколько лет для различных клиентских проектов.

Руководитель группы выполнил очень простое вычисление, но с его помощью он показал руководству агентства, сколько времени было потрачено впустую на создание одного-единственного компонента. Он привел следующий довод: «Представьте, сколько времени мы теряем даром на создание всех компонентов». Руководитель группы подкрепил свой довод элементарным расчетом ROI, и этого оказалось достаточно, чтобы убедить руководство в своей правоте.

ROI следует воспринимать как предварительную оценку, а не точный прогноз

Основной причиной возникновения трех вышеупомянутых мифов является неправильное понимание смысла расчета рентабельности инвестиций в UX. В большинстве случаев, эти вычисления не предназначены (и не могут использоваться) для составления комплексных финансовых прогнозов.

Как правило, расчет ROI – это не более, чем стоимостная оценка (денежной или иной) выгоды от инвестиций, которую получает компания. Адаптируйте свои расчеты к требованиям целевой аудитории, используйте их для подкрепления своих доводов.

Перевод со статьи: https://www.nngroup.com/articles/three-myths-roi-ux/

Что такое Usability сайта (Юзабилити)

Термин “юзабилити” встречается достаточно часто даже среди тех, кто вовсе не связан с разработкой и дизайном. Но на самом деле мы сталкиваемся с этим понятием намного чаще, чем нам кажется.

Допустим, вы решили заказать наушники. Вам они нужны для спорта, работы в офисе, поездке в метро, на скучном концерте. Вы вбиваете в поисковик нужный запрос и попадаете на рандомный сайт. Он даже красивый, с красными кнопочками и ярким меню. Казалось бы, просто кликни и все. Но где нажимать? Как выбрать определенный цвет? Почему сайт постоянно подвисает? В конце концов, вы решаете приобрести наушники завтра утром в любом физическом магазине – вместе с успокоительными.

Все это – отрицательный пример юзабилити сайта.  Usability (англ.) сайта — это параметр, который определяет, насколько простому пользователю удобно пользоваться сайтом или приложением. Он очень важен, так как влияет буквально на все: посещаемость, отклик аудитории, и, соответственно, количество продаж и репутацию самой компании.

Так какой же он, сайт с хорошим юзабилити?

  • Хорош собой. У него приятный, цепляющий дизайн без излишеств.
  • С хорошей читабельностью. Текст не прыгает, нет проблем со шрифтами и прочим.
  • Быстрая загрузка страниц.
  • Есть поисковик, чтобы найти те самые вакуумные наушники бордового цвета.
  • Реклама не бросается в глаза.
  • Это сайт, на котором можно интуитивно разобраться со всеми кнопками.

Чем опасно плохое юзабилити?

Ответим в цифрах. Согласно статистике UX агентства Intechnic, 79% пользователей, которым было трудно пользоваться сайтом первый раз, уже не вернутся. Так что ответственный подход к созданию интерфейса – конечно, не залог успеха, но весомая его часть.

По этому если у вас есть сомнения, продает ли ваш дизайн — юзабилити аудит поможет вам в этом

Что такое Ux Ui дизайн

Помните свой самый нелюбимый урок в школе? У многих из нас, как ни странно, это была математика. Классика жанра. И лишь спустя годы пришло понимание, что дело было вовсе не в предмете, а его подаче. Кому хочется 45 минут слушать монотонный бубнеж, если все равно непонятно?

Если вы оказались здесь, вам явно нужно или хочется узнать о UX/UI дизайне. И мы расскажем. Просто и без лишних слов. Вы удивитесь, как часто сталкиваетесь с этими понятиями в обычной жизни.


Что такое UX — User Experience

На самом деле, конкретного обозначения не существует. В этой концепции слишком много граней, поэтому постараемся ответить максимально точно.

UX design (User Experience или пользовательский опыт) – по сути, это впечатления, которые человек получает от работы с интерфейсом сайта или приложения. Задача такого дизайна – проанализировать потребности пользователя и создать такой продукт с высокой адаптивностью и удобным функционалом. 

Что такое UI design

UI (User Interface) – больше о творчестве. Этот дизайн отвечает за визуал и графику: иконки, анимацию, меню, кнопки, читабельность текста и все в таком роде. 

Если сложить понятия вместе, получается, что UX/UI дизайн – процесс создания приятных и простых в использовании продуктов на основе опыта и впечатлений пользователя. А также это сочетание удобства и внешнего вида.

В чем отличия UX и UI

А теперь представьте себя в обычном магазине мебели. К примеру, вы давно мечтали обзавестись новым креслом, и вот он, тот самый момент. Первое, что вы видите, — материал, из которого изготовлена мебель, обивку, дизайнерские штучки. Все это – UI. С его помощью создается первое впечатление, вызывается первая реакция на продукт. А вот ортопедический наклон кресла, высота подъема ног, глубина – то есть то, насколько продукт удобен и адаптирован в пользовании, определяет UX дизайн. Но если цвет кресла вам понравится сразу, то для проверки комфортабельности нужно время. 

То есть, UX отвечает за функциональность, а UI — за визуальную часть.

Кто такой UX/UI дизайнер и что он делает

Как вы уже поняли, UX и UI — отрасли разные. Но много задач связаны между собой, поэтому ими обычно занимается специалист-универсал — то есть, UX/UI дизайнер. Это работник, который отвечает за то, как продукт компании технически и визуально взаимодействует с пользователем. Его задача — протестировать, удобно ли человеку пользоваться интерфейсом, спрогнозировать возможные варианты и разработать техническое задание для специалистов.

А теперь подведем итог. UI – это красота, UX – удобство. И если вы хотите создать действительно хороший сайт или приложение, эти понятия не могут существовать друг без друга. Без интересного визуала сложно привлечь аудиторию. Но даже яркий бомбический сайт не удержит пользователя, если в нем нереально разобраться, что и где нажимать.

В общем, мир спасет баланс. И начинайте с UX – настоящая красота, она всегда внутри.