CRM

CRM (customer relationship management) — подход и, как правило, программа для управления взаимодействием с клиентами: она хранит данные о них, анализирует их и помогает согласовывать продажи, маркетинг и поддержку (Wikipedia, CRM).

Эта статья короткая и общая. О CRM именно для интернет-магазина, с примером и метриками, см. CRM для интернет-магазина.

Простыми словами

CRM — это «карточка клиента», в которую попадает всё: кто это, когда обращался, что покупал, кто из команды с ним говорил. Вместо того чтобы искать по таблицам, переписке и мессенджерам, вы открываете одну карточку.

CRM бывает разной. По Wikipedia, её делят на автоматизацию продаж, маркетинга и сервиса, а также на аналитическую и коллаборативную CRM (Wikipedia). На практике предприниматели чаще называют «CRM» программу, а она работает, только если у команды есть правила: кто вносит данные и что с ними делает.

Зачем это бизнесу

• Ничего не теряется: заявки с сайта, звонков и мессенджеров в одном месте.
• Видна история клиента, поэтому разговор не начинается с нуля.
• Есть основа для повторных продаж: сегменты, напоминания, рассылки (например, по RFM).
• Можно считать LTV и CAC по клиентам.

Когда нужна

• Обращений и каналов столько, что их трудно держать в голове или таблице.
• Над клиентом работает больше одного человека.
• Вы хотите повторных покупок, и вам нужны списки «кому написать».

Когда ещё рано

Если клиентов мало, а заказы уже видны в админке магазина, достаточно таблицы или самой админки. Выбор CRM без списка нужных действий (3–5 отчётов или сценариев) обычно заканчивается системой, которой никто не пользуется. Wikipedia приводит такой риск: низкое использование и данные без действий.

Как это связано с другими системами

• С платформой магазина: заказы и клиенты попадают в CRM через интеграции.
• С ERP и учётной системой: они ведут деньги и склад, CRM ведёт людей. Часть ERP имеет встроенный CRM-модуль.
• С CDP: CRM хранит сведения об известных клиентах и работе с ними, CDP собирает поведенческие данные из многих источников в одном профиле.
• С OMS и WMS: CRM видит статус заказа, но управляет им OMS или сам магазин.
• Многие CRM — это SaaS.
• Персональные данные клиентов регулирует Закон Украины «О защите персональных данных» (действующий, редакция на странице Верховной Рады), так что стоит знать, где и как долго вы их храните (zakon.rada.gov.ua). Это не юридический совет.

FAQ

Что такое CRM простыми словами? Система, которая хранит всё о клиентах в одном месте.

Чем CRM отличается от таблицы в Excel? В таблицу всё вносят вручную, а CRM сама собирает заявки из каналов, ставит задачи и показывает историю. Но ей нужна дисциплина.

Нужна ли CRM, если есть админка магазина? Админка ведёт заказы и каталог. CRM ведёт клиента и общение с ним. Для небольшого магазина этого иногда достаточно.

Чем CRM отличается от ERP? CRM о клиентах и продажах, ERP о внутренних процессах: деньги, склад, закупки.

Связанные термины

• CRM для интернет-магазина
• CDP
• ERP
• LTV (ценность клиента за всё время)
• RFM-анализ

Источники

• Wikipedia, Customer relationship management — en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
• Верховная Рада Украины, Закон «О защите персональных данных» № 2297-VI — zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17

Свежих данных об использовании CRM в украинских магазинах нет.