CRM

Le CRM (customer relationship management, gestion de la relation client) est une approche et, le plus souvent, un logiciel pour gérer l'interaction avec les clients : il conserve les données les concernant, les analyse et aide à coordonner les ventes, le marketing et le support (Wikipedia, CRM).

Cet article est court et général. Pour le CRM spécifiquement destiné à une boutique en ligne, avec un exemple et des indicateurs, voir CRM pour une boutique en ligne.

En clair

Un CRM est une « fiche client » où tout arrive : qui est cette personne, quand elle a pris contact, ce qu'elle a acheté, quel membre de l'équipe lui a parlé. Au lieu de chercher dans des tableurs, des fils d'e-mails et des messageries, vous ouvrez une seule fiche.

Il existe différents types de CRM. Selon Wikipédia, on les répartit en automatisation des ventes, du marketing et du service, et en CRM analytique et collaboratif (Wikipedia). En pratique, les chefs d'entreprise disent plus souvent « CRM » pour le logiciel, et il ne fonctionne que si l'équipe a des règles : qui saisit les données et ce qu'on en fait.

Pourquoi une entreprise en a besoin

• Rien ne se perd : les demandes venues du site, les appels et les messageries sont au même endroit.
• L'historique du client est visible, la conversation ne repart donc pas de zéro.
• C'est une base pour les ventes récurrentes : segments, rappels, envois (par exemple selon la RFM).
• Vous pouvez calculer la LTV et le CAC par client.

Quand vous en avez besoin

• Il y a tant de demandes et de canaux qu'il devient difficile de tout garder en tête ou dans un tableur.
• Plus d'une personne travaille avec un client.
• Vous voulez des achats répétés et avez besoin de listes de « à qui écrire ».

Quand c'est trop tôt

Si vous avez peu de clients et que les commandes sont déjà visibles dans l'administration de la boutique, un tableur ou l'administration elle-même suffit. Choisir un CRM sans liste des actions nécessaires (3 à 5 rapports ou scénarios) se termine en général par un système que personne n'utilise. Wikipédia nomme ce risque : faible usage et données sans action.

Comment il s'articule avec les autres systèmes

• Avec la plateforme de la boutique : les commandes et les clients arrivent dans le CRM par des intégrations.
• Avec l'ERP et le système comptable : ils gèrent l'argent et les stocks, le CRM gère les personnes. Certains ERP ont un module CRM intégré.
• Avec une CDP : un CRM conserve les informations sur les clients connus et le travail avec eux, tandis qu'une CDP rassemble des données comportementales de nombreuses sources dans un seul profil.
• Avec l'OMS et le WMS : un CRM voit le statut de la commande, mais la commande est gérée par l'OMS ou par la boutique elle-même.
• Beaucoup de CRM sont des SaaS.

FAQ

Qu'est-ce qu'un CRM en clair ? Un système qui conserve tout ce qui concerne les clients au même endroit.

En quoi un CRM diffère-t-il d'un tableur Excel ? Dans un tableur, tout est saisi à la main, alors qu'un CRM collecte lui-même les demandes depuis les canaux, fixe des tâches et affiche l'historique. Mais il demande de la discipline.

A-t-on besoin d'un CRM si l'on a une administration de boutique ? L'administration gère les commandes et le catalogue. Un CRM gère le client et la communication avec lui. Pour une petite boutique, cela suffit parfois.

En quoi un CRM diffère-t-il d'un ERP ? Un CRM concerne les clients et les ventes, un ERP concerne les processus internes : argent, stocks, achats.

Termes associés

• CRM pour une boutique en ligne
• CDP
• ERP
• LTV (valeur vie client)
• Analyse RFM

Sources

• Wikipedia, Customer relationship management — en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management