CRM

CRM (customer relationship management) — підхід і, зазвичай, програма для керування взаємодією з клієнтами: вона зберігає дані про них, аналізує їх і допомагає узгоджувати продажі, маркетинг і підтримку (Wikipedia, CRM).

Ця стаття коротка й загальна. Про CRM саме для інтернет-магазину, з прикладом і метриками, див. CRM для інтернет-магазину.

Простими словами

CRM — це «картка клієнта», в яку потрапляє все: хто це, коли звертався, що купував, хто з команди з ним говорив. Замість того щоб шукати по таблицях, листуванню й месенджерах, ви відкриваєте одну картку.

CRM буває про різне. За Wikipedia, її поділяють на автоматизацію продажів, маркетингу й сервісу, а також на аналітичну й колаборативну CRM (Wikipedia). На практиці підприємці частіше кажуть «CRM» про програму, а вона працює, лише якщо в команди є правила: хто вносить дані й що з ними робить.

Навіщо це бізнесу

• Нічого не губиться: заявки з сайту, дзвінків і месенджерів у одному місці.
• Видно історію клієнта, тому розмова не починається з нуля.
• Є основа для повторних продажів: сегменти, нагадування, розсилки (наприклад, за RFM).
• Можна рахувати LTV і CAC по клієнтах.

Коли потрібна

• Звернень і каналів стільки, що їх важко тримати в голові чи таблиці.
• Над клієнтом працює більше однієї людини.
• Ви хочете повторних покупок і вам потрібні списки «кому написати».

Коли ще рано

Якщо клієнтів мало, а замовлення вже видно в адмінці магазину, достатньо таблиці або самої адмінки. Вибір CRM без списку потрібних дій (3–5 звітів чи сценаріїв) зазвичай закінчується системою, якою ніхто не користується. Wikipedia наводить такий ризик: низьке використання й дані без дій.

Як це пов'язано з іншими системами

• З платформою магазину: замовлення й клієнти потрапляють у CRM через інтеграції.
• З ERP і обліковою системою: вони ведуть гроші й склад, CRM веде людей. Частина ERP має вбудований CRM-модуль.
• З CDP: CRM зберігає відомості про відомих клієнтів і роботу з ними, CDP збирає поведінкові дані з багатьох джерел в одному профілі.
• З OMS і WMS: CRM бачить статус замовлення, але керує ним OMS або сам магазин.
• Багато CRM — це SaaS.
• Персональні дані клієнтів регулює Закон України «Про захист персональних даних» (чинний, редакція на сторінці Верховної Ради), тож варто знати, де і як довго ви їх зберігаєте (zakon.rada.gov.ua). Це не юридична порада.

FAQ

Що таке CRM простими словами? Система, яка зберігає все про клієнтів в одному місці.

Чим CRM відрізняється від таблиці в Excel? У таблиці все вносять вручну, а CRM сама збирає заявки з каналів, ставить задачі й показує історію. Але вона потребує дисципліни.

Чи потрібна CRM, якщо є адмінка магазину? Адмінка веде замовлення й каталог. CRM веде клієнта і спілкування з ним. Для невеликого магазину цього інколи достатньо.

Чим CRM відрізняється від ERP? CRM про клієнтів і продажі, ERP про внутрішні процеси: гроші, склад, закупівлі.

Пов'язані терміни

• CRM для інтернет-магазину
• CDP
• ERP
• Що таке LTV (цінність клієнта) і як його рахувати
• RFM-аналіз

Джерела

• Wikipedia, Customer relationship management — en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
• Верховна Рада України, Закон «Про захист персональних даних» № 2297-VI — zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17

Свіжих даних про використання CRM в українських магазинах немає.