Опросы покупателей

Опросы покупателей — это короткие вопросы клиентам об их опыте (почему купили, чего не нашли, как прошла доставка), которые дают магазину то, чего не видно в цифрах: причины. Аналитика показывает, где люди останавливаются, опрос помогает понять почему.

Простыми словами

Воронка скажет, что 40% покидают оформление заказа на шаге доставки. Почему — не скажет. Спросите тех, кто купил, и тех, кто ушёл. Ответы сложите в несколько групп и исправляйте самое частое.

Какие бывают опросы

Как составлять вопросы

Для опросов стоит соблюдать такие правила:

• нейтральные, понятные формулировки без жаргона и без подсказки ответа (не «насколько вам понравился наш прекрасный сервис?»);
• один вопрос — одна тема (разделяйте вопросы из двух частей);
• сбалансированные шкалы с одинаковым количеством положительных и отрицательных вариантов, ответы без пересечений;
• опция «Не хочу отвечать»;
• спрашивать о конкретном недавнем поведении, а не о предположениях, что человек сделает в будущем;
• делать опрос коротким и спрашивать только то, что нужно для вашего решения;
• не делать все вопросы обязательными (это увеличивает число тех, кто бросает опрос) и добавить в конце необязательный открытый вопрос.

Пример (условный): вместо «Довольны ли вы быстрой доставкой Новой почты?» — «Как вы оцениваете доставку? 1 — очень плохо … 5 — очень хорошо», а потом «Что бы вы изменили?».

Что делать с ответами

1. Сложите открытые ответы в 5–8 групп (доставка, цена, выбор, доверие, сайт и так далее).
2. Посчитайте, сколько раз повторяется каждая группа.
3. Проверьте по цифрам: подтверждает ли причину воронка или записи сессий.
4. Исправьте самое частое и самое дорогое, а не то, что было сказано громче всего. Для выбора порядка: Как выбирать, что улучшать первым.
5. Расскажите клиентам, что изменилось: это повышает готовность отвечать в следующий раз.

Типичные ошибки

• Спрашивать только довольных (покупателей), забыв о тех, кто ушёл. По данным Baymard, значительная доля отказов от корзины — это просмотр без намерения купить (42%), так что такие ответы не всегда о проблеме сайта (Baymard, 2025).
• Слишком длинная анкета.
• Подсказывать ответ в вопросе.
• Собирать ответы и ничего с ними не делать.
• Собирать персональные данные без необходимости: см. Персональные данные в Украине.
• Считать несколько отзывов статистикой.

FAQ

Как часто опрашивать покупателей? По событию (после покупки или доставки) и не чаще, чем нужно. Один покупатель не должен получать анкеты после каждого заказа.

Сколько вопросов в опросе? Минимально необходимое количество; от одного до трёх для событийных опросов. Единого числа в авторитетных источниках нет.

Что лучше: опрос или аналитика? Вместе: аналитика показывает где, опрос — почему.

Нужно ли вознаграждение за ответ? Сравнительных свежих данных нет; если даёте скидку, не делайте её условием положительной оценки.

Связанные термины

• NPS и CSAT
• Анализ воронки
• Записи сессий и тепловые карты
• Юзабилити (usability)
• Как определить свою целевую аудиторию?
• Социальное доказательство и отзывы

Источники

• Baymard Institute, Cart Abandonment Rate Statistics (обновлено 22.09.2025) — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate