Enquêtes auprès des clients

Les enquêtes auprès des clients sont de courtes questions posées aux clients sur leur expérience (pourquoi ils ont acheté, ce qu'ils n'ont pas trouvé, comment la livraison s'est passée) qui apportent à une boutique ce que les chiffres ne montrent pas : les raisons. L'analytique montre où les gens s'arrêtent, une enquête aide à comprendre pourquoi.

En termes simples

Un entonnoir vous dira que 40 % des visiteurs quittent la commande à l'étape de la livraison. Il ne dira pas pourquoi. Interrogez ceux qui ont acheté et ceux qui sont partis. Classez les réponses en quelques groupes et corrigez ce qui revient le plus souvent.

Types d'enquêtes

Comment rédiger les questions

Pour les enquêtes, il vaut mieux suivre ces règles :

• une formulation neutre et claire, sans jargon et sans suggérer la réponse (pas « à quel point avez-vous apprécié notre merveilleux service ? ») ;
• une question, un sujet (scindez les questions en deux parties) ;
• des échelles équilibrées, avec autant d'options positives que négatives, et des réponses qui ne se recoupent pas ;
• une option « Je préfère ne pas répondre » ;
• interroger sur un comportement précis et récent, et non sur des suppositions de ce que la personne fera à l'avenir ;
• garder l'enquête courte et ne demander que ce dont vous avez besoin pour votre décision ;
• ne pas rendre toutes les questions obligatoires (cela augmente le nombre de personnes qui abandonnent l'enquête) et ajouter à la fin une question ouverte facultative.

Exemple (hypothétique) : au lieu de « Êtes-vous satisfait de la livraison rapide du transporteur ? », demandez « Comment évaluez-vous la livraison ? 1 — très mauvaise … 5 — très bonne », puis « Que changeriez-vous ? ».

Que faire des réponses

1. Classez les réponses ouvertes en 5 à 8 groupes (livraison, prix, choix, confiance, site, etc.).
2. Comptez combien de fois chaque groupe revient.
3. Vérifiez avec les chiffres : l'entonnoir ou les enregistrements de sessions confirment-ils la raison ?
4. Corrigez ce qui est le plus fréquent et le plus coûteux, pas ce qui a été dit le plus fort. Pour choisir l'ordre : Comment choisir quoi améliorer en premier.
5. Dites aux clients ce qui a changé : cela augmente leur envie de répondre la prochaine fois.

Erreurs fréquentes

• N'interroger que les satisfaits (les acheteurs) et oublier ceux qui sont partis. Selon Baymard, une part importante des abandons de panier relève de la simple navigation sans intention d'achat (42 %) ; de telles réponses ne signalent donc pas toujours un problème du site (Baymard, 2025).
• Un questionnaire trop long.
• Suggérer la réponse dans la question.
• Collecter des réponses et n'en rien faire.
• Collecter des données personnelles sans nécessité.
• Prendre quelques avis pour des statistiques.

FAQ

À quelle fréquence faut-il interroger les clients ? Selon les événements (après l'achat ou la livraison), et pas plus souvent que nécessaire. Un client ne devrait pas recevoir un questionnaire après chaque commande.

Combien de questions une enquête doit-elle comporter ? Le minimum nécessaire ; d'une à trois pour les enquêtes liées à un événement. Les sources de référence ne donnent pas de chiffre unique.

Que vaut-il mieux : une enquête ou l'analytique ? Les deux ensemble : l'analytique montre où, l'enquête montre pourquoi.

Faut-il une récompense pour répondre ? Il n'existe pas de données comparatives récentes ; si vous proposez une remise, ne la conditionnez pas à une note positive.

Termes associés

• NPS et CSAT
• Analyse d'entonnoir
• Enregistrements de sessions et cartes de chaleur
• Utilisabilité
• Preuve sociale et avis

Sources

• Baymard Institute, Cart Abandonment Rate Statistics (updated 22.09.2025) — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate