Удержание клиентов
Опросы покупателей
Опросы покупателей — это короткие вопросы клиентам об их опыте (почему купили, чего не нашли, как прошла доставка), которые дают магазину то, чего не видно в цифрах: причины. Аналитика показывает, где люди останавливаются, опрос помогает понять почему.
RFM-анализ
RFM-анализ — это способ сегментировать клиентов по трём признакам: давность последней покупки (Recency), частота покупок (Frequency) и сумма расходов (Monetary). Он показывает, кому писать в первую очередь, а кого уже, похоже, потеряли.
Отток клиентов (churn)
Отток клиентов (churn rate) — это доля клиентов, которые ушли из группы за определённый период. Противоположный показатель — удержание.
Сервис и ответы покупателям
Сервис интернет-магазина — всё, что происходит между вопросом покупателя и его решением: ответы до покупки, статус заказа, изменения, возвраты, жалобы. Это часть продукта: покупатель оценивает магазин по тому, как его вопрос решили, а не только по цене.
NPS и CSAT
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности: покупателей спрашивают, насколько они готовы порекомендовать магазин по шкале от 0 до 10, и из доли сторонников вычитают долю критиков. CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка удовлетворённости конкретным…
Программа лояльности
Программа лояльности — это система, в которой магазин вознаграждает покупателя за повторные покупки: баллы, кешбэк, персональные скидки, закрытые акции, ранний доступ. Цель — чтобы человек возвращался чаще и покупал больше. Само участие в программе ещё не…
Доля повторных покупок (repeat purchase rate)
Repeat purchase rate — это доля клиентов, которые сделали больше одной покупки за выбранный период. Показывает, насколько магазин умеет возвращать покупателей.
Подписки в e-commerce
Подписка в e-commerce — это модель, при которой клиент соглашается регулярно получать товар (каждый месяц, раз в несколько недель) или платить за доступ, и по договорённости каждый раз автоматически списывается оплата. Основные виды: пополнение расходных…
Удержание клиентов (retention rate)
Удержание клиентов (customer retention) — это способность компании сохранять своих клиентов в течение определённого периода. Retention rate — это доля клиентов, которые остались.
Когортный анализ
Когортный анализ — это разбиение клиентов на группы (когорты) по общему признаку, например месяцу первой покупки, и сравнение их поведения во времени. Он показывает то, что прячет общее среднее.