NPS et CSAT

Le NPS (Net Promoter Score) est un indice de fidélité : on demande aux acheteurs quelle est la probabilité qu'ils recommandent la boutique sur une échelle de 0 à 10, et l'on soustrait la part des détracteurs à celle des promoteurs. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est une note de satisfaction pour une interaction précise, comme la livraison ou une réponse du support, généralement sur une échelle courte (souvent de 1 à 5).

En termes simples

Le CSAT répond à la question « dans quelle mesure cela vous a-t-il plu ? » et se rattache à un moment : après la livraison, après un contact avec le support. Le NPS répond à la question « nous recommanderiez-vous ? » et montre l'attitude envers la boutique dans son ensemble. Une métrique ne remplace pas l'autre.

NPS : comment le calculer

Selon la description de Nielsen Norman Group, la question est : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce site/produit/service à un ami ou à un proche ? », sur une échelle de 0 à 10. Les promoteurs sont les notes 9–10, les détracteurs 0–6, les passifs 7–8 (ils comptent dans le total mais n'influencent pas le résultat). NPS = % de promoteurs − % de détracteurs, de −100 à +100 (NN/g, 2024). L'idée a été proposée par Frederick Reichheld dans un article de la Harvard Business Review de 2003, « The One Number You Need to Grow » (HBR).

Exemple (chiffres illustratifs). Après la commande, 200 acheteurs ont répondu : 100 ont donné 9–10, 60 ont donné 7–8, 40 ont donné 0–6. Les promoteurs représentent 50 %, les détracteurs 20 %, NPS = 50 − 20 = +30.

CSAT : comment le calculer

Il n'existe pas de norme unique. Une variante courante : la question « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la livraison ? » sur une échelle de 1 à 5, et le CSAT est la part des réponses 4–5. Par exemple, sur 200 réponses, 150 sont des 4–5 : CSAT = 150 ÷ 200 = 75 %. C'est une pratique courante, pas une norme : définissez-la une fois pour toutes et ne la changez pas, sinon la tendance ne pourra pas être comparée.

Comment les sources le jugent

NN/g considère le NPS comme une métrique de fidélité utile mais limitée. Parmi les limites :

• il ne montre pas ce qui ne va pas exactement ;
• le regroupement en trois catégories fait perdre de l'information (une amélioration de 2 à 5 laisse quand même la personne parmi les détracteurs) ;
• il faut un grand échantillon, avec cinq répondants il n'est pas fiable ;
• les réponses dépendent du pays et du secteur, il est donc difficile de comparer avec les « moyennes » des autres ;
• la métrique peut être « truquée » en n'interrogeant que les satisfaits.

NN/g conseille de ne pas modifier la formule standard et d'accompagner le NPS de métriques comportementales et d'une question ouverte « pourquoi ? » (NN/g, 2024). Les chiffres issus des blogs d'outils d'enquête ne doivent pas être comparés aux vôtres.

Quand utiliser lequel

• CSAT après des événements précis : livraison, retour, échange avec le support. Il aide à repérer l'étape faible.
• NPS une fois par trimestre ou par semestre auprès des acheteurs : il montre la tendance de l'attitude.
• Ajoutez toujours une question ouverte : « Pourquoi cette note ? ». Ce sont les réponses qui montrent quoi corriger (Enquêtes clients).

Erreurs fréquentes

• Comparer votre NPS à la « moyenne » de quelqu'un d'autre.
• N'interroger que ceux qui ont acheté et oublier ceux qui sont partis sans acheter.
• Des enquêtes trop fréquentes.
• Changer la formule ou l'échelle et comparer avec la période précédente.
• Évaluer le personnel d'après le NPS : cela pousse à tricher.

FAQ

Qu'est-ce que le NPS en termes simples ? La différence entre la part de ceux qui recommanderaient la boutique et la part de ceux qui ne la recommanderaient pas.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ? Il n'existe pas de chiffre universel : cela dépend du pays et du secteur (NN/g). Comparez-vous à vous-même sur les périodes passées.

En quoi le CSAT diffère-t-il du NPS ? Le CSAT évalue une expérience précise, le NPS l'attitude envers la boutique dans son ensemble.

Combien de réponses faut-il ? Assez pour ne pas vous appuyer sur quelques avis ; avec de petits échantillons, regardez les réponses en texte libre, pas le chiffre.

Termes associés

• Enquêtes auprès des clients
• Fidélisation des clients (taux de rétention)
• Attrition des clients
• LTV (valeur vie client)
• Preuve sociale et avis

Sources

• Nielsen Norman Group, Fessenden T., Net Promoter Score in User Experience (21.06.2024) — nngroup.com/articles/nps-ux
• Harvard Business Review, Reichheld F., The One Number You Need to Grow (2003) — hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow