Fidélisation des clients
Enquêtes auprès des clients
Les enquêtes auprès des clients sont de courtes questions posées aux clients sur leur expérience (pourquoi ils ont acheté, ce qu'ils n'ont pas trouvé, comment la livraison s'est passée) qui apportent à une boutique ce que les chiffres ne montrent pas : les…
Analyse RFM
L'analyse RFM est une méthode de segmentation des clients selon trois critères : la date de leur dernier achat (Recency, récence), la fréquence de leurs achats (Frequency) et leur dépense (Monetary, montant). Elle montre à qui écrire en priorité et qui…
Attrition des clients
Le taux d'attrition des clients (churn) est la part des clients qui ont quitté un groupe sur une période donnée. La mesure opposée est la rétention.
Service client et réponses aux acheteurs
Le service client d'une boutique en ligne, c'est tout ce qui se passe entre la question d'un acheteur et sa résolution : réponses avant l'achat, suivi de commande, modifications, retours, réclamations. Il fait partie du produit : un acheteur juge une boutique…
NPS et CSAT
Le NPS (Net Promoter Score) est un indice de fidélité : on demande aux acheteurs quelle est la probabilité qu'ils recommandent la boutique sur une échelle de 0 à 10, et l'on soustrait la part des détracteurs à celle des promoteurs. Le CSAT (Customer…
Programme de fidélité
Un programme de fidélité est un dispositif par lequel une boutique récompense les acheteurs pour leurs achats répétés : points, cashback, remises personnelles, ventes privées, accès anticipé. L'objectif est que les gens reviennent plus souvent et achètent…
Taux de réachat
Le taux de réachat est la part des clients qui ont effectué plus d'un achat sur une période choisie. Il montre dans quelle mesure une boutique fait revenir ses acheteurs.
Abonnements dans le e-commerce
Un abonnement e-commerce est un modèle dans lequel un client accepte de recevoir régulièrement un produit (chaque mois, toutes les quelques semaines) ou de payer pour un accès, et où, selon l'accord, le paiement est prélevé automatiquement à chaque fois. Les…
Fidélisation des clients (taux de rétention)
La fidélisation des clients est la capacité d'une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Le taux de rétention est la part des clients qui sont restés.
Analyse de cohortes
L'analyse de cohortes répartit les clients en groupes (cohortes) selon un trait commun, par exemple le mois du premier achat, et compare leur comportement dans le temps. Elle montre ce que la moyenne globale masque.