Возврат товара в интернет-магазине

Возврат товара — процесс, в котором покупатель отдаёт приобретённый товар продавцу и получает деньги или обмен. В Украине права покупателя определяет Закон «О защите прав потребителей», а правила возврата онлайн-покупки зависят от того, надлежащего ли качества товар, и от способа заключения договора.

Это не юридическая консультация: ниже изложено, что сказано в источниках, со ссылками. Закон меняется, поэтому перед публикацией правил на сайте сверяйте текст с действующей редакцией.

Проверено 4 ноября 2026 года.

Что говорят тексты закона

Ниже текст действующего Закона № 1023-XII от 12.05.1991 по порталу Верховной Рады: zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12, последняя редакция от 24.12.2024. Статьи 9 и 12 в этой редакции действуют и для онлайн-продаж.

Статья 9 — обмен товара надлежащего качества:

• Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня покупки, если продавец не объявил более длинный срок.
• Товар должен быть неиспользованным, с сохранённым видом, потребительскими свойствами, пломбами, ярлыками и расчётным документом.
• Есть перечень товаров, не подлежащих обмену, его утверждает Кабмин.
• Если аналога нет, потребитель может выбрать другой товар с доплатой или разницей, расторгнуть договор или дождаться аналога.
• Деньги при расторжении возвращают по цене на момент покупки: в день расторжения, а если невозможно — не позднее чем через 7 дней (ст. 9).

Статья 12 — договоры вне торговых или офисных помещений:

• Покупатель может отказаться от договора на товар, уведомив продавца в течение 14 дней с момента получения документа о договоре или самого товара, если это произошло позже.
• Продавец возвращает деньги без задержки и не позднее 30 дней после уведомления, расходы на возврат по этой статье несёт продавец, а за просрочку предусмотрена неустойка 1% стоимости товара за каждый день задержки (ст. 12).

Что меняется

• Минэкономики утвердило типовую форму отказа от дистанционного договора (приказ № 26021 от 15.11.2024, новость от 24.12.2024): право отказаться в течение 14 дней со дня заключения договора или получения товара. Приказ вступает в силу вместе с новым законом, когда закончится военное положение (Ліга:Закон).
• Новый Закон № 3153-IX «О защите прав потребителей» принят 10.06.2023, но вступает в силу не раньше дня прекращения или отмены военного положения (через год после публикации). По состоянию на 4 ноября 2026 года он ещё не вступил в силу, поэтому действует закон 1991 года; действующую редакцию сверяйте на zakon.rada.gov.ua.
• Законопроект № 15100 «О внесудебном разрешении потребительских споров» Кабмин внёс в Раду в конце марта 2026 года. Он отменяет безусловное право обмена товара надлежащего качества в течение 14 дней при покупке в магазине (оставляя его при условии, что продавец предусмотрел такое право), сохраняет право отказа без объяснения причин для дистанционных продаж и предусматривает возврат средств тем же способом оплаты (Ліга:Закон, 31.03.2026). 4 июня 2026 года профильный комитет по экономическому развитию рекомендовал принять его в первом чтении с доработкой (Ліга:Закон, 08.06.2026). Сведений о принятии в Раде нет, поэтому законом он не является и действующих правил не меняет.

Сколько возвращают и почему это важно бизнесу

По отчёту NRF и Happy Returns (опубликован 15 октября 2025 года), розничные продавцы в США ожидали возвратов на $849,9 млрд в 2025-м, это 15,8% годовых продаж; онлайн возвращают примерно 19,3% продаж. По тому же отчёту, 9% возвратов мошеннические (NRF). Это данные США, для украинского рынка их можно брать лишь как ориентир. Более свежего отчёта NRF нет, а украинских данных о доле возвратов нет вовсе.

Политика возврата влияет и на покупки: по Baymard (обновление от 22.09.2025), 13% покупателей, бросивших оформление заказа, назвали причиной неудовлетворительные правила возврата (Baymard). См. брошенные корзины.

Пример расчёта (условные цифры)

Магазин продал 500 заказов на 1 000 000 грн. Вернули 60 заказов (12%) на 120 000 грн. Если возврат в одну сторону стоит 90 грн, а проверка и повторная упаковка — ещё 50 грн, то на каждый возврат магазин тратит 140 грн, всего 8 400 грн, не считая товара, потерявшего товарный вид. Эти расходы входят в юнит-экономику.

Типичные ошибки

• Правила возврата спрятаны в конце страницы: если покупателя пугает политика возврата, он должен найти её до оформления заказа.
• Срок «14 дней» не уточнён: от покупки или от получения.
• Правила на сайте противоречат закону: то, что написано в оферте, не отменяет прав потребителя.
• Не учтено, кто платит за доставку обратно, и как это связано с наложенным платежом.

FAQ

Сколько дней на возврат товара в интернет-магазине? По действующему Закону № 1023-XII: 14 дней для обмена товара надлежащего качества (ст. 9) и 14 дней для отказа от договора, заключённого вне торговых помещений (ст. 12). Новый закон и законопроект № 15100 могут это изменить, проверяйте редакцию.

Когда магазин должен вернуть деньги? По ст. 9 — в день расторжения договора, а если невозможно, не позднее чем через 7 дней. По ст. 12 — не позднее чем через 30 дней после уведомления об отказе.

Можно ли вернуть товар без причины? По ст. 12 покупатель отказывается от договора, уведомив продавца; причины в тексте статьи не требуются.

Все ли товары можно вернуть? Нет, Кабмин утверждает перечень товаров, не подлежащих обмену.

Кто платит за доставку при возврате? По ст. 12 расходы на возврат несёт продавец. Для обмена ст. 9 это прямо не урегулировано, поэтому закрепите правила в оферте.

Связанные термины

• Наложенный платёж и невыкуп
• Фулфилмент
• Брошенная корзина
• Юнит-экономика интернет-магазина

Источники

• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, ст. 9 і 12 (редакція від 24.12.2024) — zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12
• Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX від 10.06.2023 (ще не чинний, редакція від 02.03.2026) — zakon.rada.gov.ua/laws/show/3153-20
• Ліга:Закон, 08.06.2026, комітет підтримав законопроєкт № 15100 — jurliga.ligazakon.net/news/244498_pozasudove-virshennya-spozhivchikh-sporv-proflniy-komtet-pdtrimav-zakonoprokt
• Ліга:Закон, Мінекономіки затвердило типову форму заяви та інструкцію для відмови від дистанційного договору — biz.ligazakon.net/news/232862_zakhist-prav-spozhivachv-mnekonomki-zatverdilo-tipov-formi-zayavki-ta-nstrukts-dlya-vdmovi-vd-distantsynogo-dogovoru
• Ліга:Закон, Скасування обов'язкового повернення товару протягом 14 днів — biz.ligazakon.net/news/243183_skasuvannya-obovyazkovogo-povernennya-tovaru-protyagom-14-dnv-shcho-gotu-uryad-dlya-pokuptsv-ta-bznesu
• NRF і Happy Returns, Consumers Expected to Return Nearly $850 Billion in Merchandise in 2025 — nrf.com/media-center/press-releases/consumers-expected-to-return-nearly-850-billion-in-merchandise-in-2025
• Baymard Institute, Cart abandonment rate statistics — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate