Повернення товару в інтернет-магазині

Повернення товару — процес, у якому покупець віддає придбаний товар продавцеві й отримує гроші чи обмін. В Україні права покупця визначає Закон «Про захист прав споживачів», а правила повернення онлайн-покупки залежать від того, чи товар належної якості, і від способу укладення договору.

Це не юридична консультація: нижче викладено, що сказано в джерелах, з посиланнями. Закон змінюється, тож перед публікацією правил на сайті звіряйте текст із чинною редакцією.

Перевірено 4 листопада 2026 року.

Що кажуть тексти закону

Нижче текст чинного Закону № 1023-XII від 12.05.1991 за порталом Верховної Ради: zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12, остання редакція від 24.12.2024. Статті 9 і 12 у цій редакції діють і для онлайн-продажів.

Стаття 9 — обмін товару належної якості:

• Непродовольчий товар належної якості можна обміняти на аналогічний протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив довший строк.
• Товар має бути невикористаним, зі збереженим виглядом, споживчими властивостями, пломбами, ярликами та розрахунковим документом.
• Є перелік товарів, які не підлягають обміну, його затверджує Кабмін.
• Якщо аналога немає, споживач може обрати інший товар з доплатою чи різницею, розірвати договір або дочекатися аналога.
• Гроші при розірванні повертають за ціною на момент купівлі: у день розірвання, а якщо неможливо — не пізніше ніж за 7 днів (ст. 9).

Стаття 12 — договори поза торговельними або офісними приміщеннями:

• Покупець може відмовитися від договору на товар, повідомивши продавця протягом 14 днів від отримання документа про договір чи самого товару, якщо це сталося пізніше.
• Продавець повертає гроші без затримки і не пізніше ніж за 30 днів після повідомлення, витрати на повернення в цій статті несе продавець, а за прострочення передбачена неустойка 1% вартості товару за кожен день затримки (ст. 12).

Що змінюється

• Мінекономіки затвердило типову форму відмови від дистанційного договору (наказ № 26021 від 15.11.2024, новина від 24.12.2024): право відмовитися протягом 14 днів від дня укладення договору чи отримання товару. Наказ набуває чинності разом із новим законом, коли закінчиться воєнний стан (Ліга:Закон).
• Новий Закон № 3153-IX «Про захист прав споживачів» ухвалено 10.06.2023, але він набирає чинності не раніше дня припинення чи скасування воєнного стану (через рік після публікації). Станом на 4 листопада 2026 року він ще не набрав чинності, тож діє закон 1991 року; чинну редакцію звіряйте на zakon.rada.gov.ua.
• Законопроєкт № 15100 «Про позасудове вирішення споживчих спорів» Кабмін вніс до Ради наприкінці березня 2026 року. Він скасовує безумовне право обміну товару належної якості протягом 14 днів при купівлі в магазині (залишаючи його за умови, що продавець передбачив таке право), зберігає право відмови без пояснення причин для дистанційних продажів і передбачає повернення коштів тим самим способом оплати (Ліга:Закон, 31.03.2026). 4 червня 2026 року профільний комітет з економічного розвитку рекомендував ухвалити його в першому читанні з доопрацюванням (Ліга:Закон, 08.06.2026). Відомостей про ухвалення в Раді немає, тож законом він не є і чинних правил не змінює.

Скільки повертають і чому це важливо бізнесу

За звітом NRF і Happy Returns (опубліковано 15 жовтня 2025 року), роздрібні продавці у США очікували повернень на $849,9 млрд у 2025-му, це 15,8% річних продажів; онлайн повертають приблизно 19,3% продажів. За тим же звітом, 9% повернень шахрайські (NRF). Це дані США, для українського ринку їх можна брати лише як орієнтир. Свіжішого звіту NRF немає, а українських даних про частку повернень немає взагалі.

Політика повернення впливає і на покупки: за Baymard (оновлення від 22.09.2025), 13% покупців, які залишили оформлення замовлення, назвали причиною незадовільні правила повернення (Baymard). Див. кинуті кошики.

Приклад розрахунку (умовні цифри)

Магазин продав 500 замовлень на 1 000 000 грн. Повернули 60 замовлень (12%) на 120 000 грн. Якщо повернення в одну сторону коштує 90 грн, а перевірка й повторна упаковка — ще 50 грн, то на кожне повернення магазин витрачає 140 грн, разом 8 400 грн, не рахуючи товару, що втратив товарний вигляд. Ці витрати входять у unit-економіку.

Типові помилки

• Правила повернення сховані в кінці сторінки: якщо покупця лякає політика повернення, він має знайти її до оформлення замовлення.
• Строк «14 днів» не уточнений: від покупки чи від отримання.
• Правила на сайті суперечать закону: що написано в оферті, не скасовує прав споживача.
• Не враховано, хто платить за доставку назад, і як це пов'язано з післяплатою.

FAQ

Скільки днів на повернення товару в інтернет-магазині? За чинним Законом № 1023-XII: 14 днів для обміну товару належної якості (ст. 9) і 14 днів для відмови від договору, укладеного поза торговельними приміщеннями (ст. 12). Новий закон та законопроєкт № 15100 це можуть змінити, перевіряйте редакцію.

Коли магазин має повернути гроші? За ст. 9 — у день розірвання договору, а якщо неможливо, не пізніше ніж за 7 днів. За ст. 12 — не пізніше ніж за 30 днів після повідомлення про відмову.

Чи можна повернути товар без причини? За ст. 12 покупець відмовляється від договору, повідомивши продавця; причини в тексті статті не вимагаються.

Чи всі товари можна повернути? Ні, Кабмін затверджує перелік товарів, які не підлягають обміну.

Хто платить за доставку при поверненні? За ст. 12 витрати на повернення несе продавець. Для обміну ст. 9 цього прямо не врегульовано, тому закріпіть правила в оферті.

Пов'язані терміни

• Післяплата і невикуп
• Фулфілмент
• Покинутий кошик: чому покупці йдуть і що з цим робити
• Юніт-економіка інтернет-магазину: як її порахувати

Джерела

• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, ст. 9 і 12 (редакція від 24.12.2024) — zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12
• Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX від 10.06.2023 (ще не чинний, редакція від 02.03.2026) — zakon.rada.gov.ua/laws/show/3153-20
• Ліга:Закон, 08.06.2026, комітет підтримав законопроєкт № 15100 — jurliga.ligazakon.net/news/244498_pozasudove-virshennya-spozhivchikh-sporv-proflniy-komtet-pdtrimav-zakonoprokt
• Ліга:Закон, Мінекономіки затвердило типову форму заяви та інструкцію для відмови від дистанційного договору — biz.ligazakon.net/news/232862_zakhist-prav-spozhivachv-mnekonomki-zatverdilo-tipov-formi-zayavki-ta-nstrukts-dlya-vdmovi-vd-distantsynogo-dogovoru
• Ліга:Закон, Скасування обов'язкового повернення товару протягом 14 днів — biz.ligazakon.net/news/243183_skasuvannya-obovyazkovogo-povernennya-tovaru-protyagom-14-dnv-shcho-gotu-uryad-dlya-pokuptsv-ta-bznesu
• NRF і Happy Returns, Consumers Expected to Return Nearly $850 Billion in Merchandise in 2025 — nrf.com/media-center/press-releases/consumers-expected-to-return-nearly-850-billion-in-merchandise-in-2025
• Baymard Institute, Cart abandonment rate statistics — baymard.com/lists/cart-abandonment-rate