Утримання клієнтів
Опитування покупців
Опитування покупців — це короткі запитання клієнтам про їхній досвід (чому купили, чого не знайшли, як пройшла доставка), які дають магазину те, чого не видно в цифрах: причини. Аналітика показує, де люди зупиняються, опитування допомагає зрозуміти чому.
RFM-аналіз
RFM-аналіз — це спосіб сегментувати клієнтів за трьома ознаками: давність останньої покупки (Recency), частота покупок (Frequency) і сума витрат (Monetary). Він показує, кому писати в першу чергу, а кого вже, схоже, втрачено.
Відтік клієнтів (churn)
Відтік клієнтів (churn rate) — це частка клієнтів, які пішли з групи за певний період. Протилежний показник — утримання.
Сервіс і відповіді покупцям
Сервіс інтернет-магазину — усе, що відбувається між питанням покупця і його вирішенням: відповіді до покупки, статус замовлення, зміни, повернення, скарги. Це частина продукту: покупець оцінює магазин за тим, як його вирішили, а не лише за ціною.
NPS і CSAT
NPS (Net Promoter Score) — індекс лояльності: покупців питають, наскільки вони готові порадити магазин за шкалою від 0 до 10, і від частки прихильників віднімають частку критиків. CSAT (Customer Satisfaction Score) — оцінка задоволеності конкретною…
Програма лояльності
Програма лояльності — це система, у якій магазин винагороджує покупця за повторні покупки: бали, кешбек, персональні знижки, закриті акції, ранній доступ. Мета — щоб людина поверталась частіше й купувала більше. Сама участь у програмі ще не робить покупця…
Частка повторних покупок (repeat purchase rate)
Repeat purchase rate — це частка клієнтів, які зробили більше однієї покупки за вибраний період. Показує, наскільки магазин вміє повертати покупців.
Підписки в e-commerce
Підписка в e-commerce — це модель, за якої клієнт погоджується регулярно отримувати товар (щомісяця, раз на кілька тижнів) або платити за доступ і за домовленістю щоразу автоматично списується оплата. Основні види: поповнення витратних товарів, коробки…
Утримання клієнтів (retention rate)
Утримання клієнтів (customer retention) — це здатність компанії зберігати своїх клієнтів протягом певного періоду. Retention rate — це частка клієнтів, які лишилися.
Когортний аналіз
Когортний аналіз — це розбиття клієнтів на групи (когорти) за спільною ознакою, наприклад місяцем першої покупки, і порівняння їхньої поведінки в часі. Він показує те, що ховає загальне середнє.